Acme studium przypadku



Pobieranie 23.18 Kb.
Data30.04.2016
Rozmiar23.18 Kb.

t

ACME STUDIUM PRZYPADKU

1.Tło


ACME jest organizacją działającą w Europie Środkowej. Zajmuje się sprzedażą różnego rodzaju dóbr w średniej wielkości sklepach ulokowanych w dużych centrach handlowych. ACME posiada również kilka dużych sklepów na obrzeżach miast. ACME sprzedaje dobra szybkozbywalne, tekstylia, artykuły elektroniczne. Swoją działalność ACME prowadzi od początku lat 90.

Na szczególną uwagę zasługują następujące obszary działalności ACME:



  • otwarcie centrum dystrybucyjnego oraz kilkudziesięciu sklepów na Ukrainie i w Rosji (ekspansja na te rynki uważana jest za dobrą inwestycję i będzie kontynuowana w przyszłości),

  • otwarta ostatnio strona Internetowa umożliwiająca dokonywanie zakupów z dowozem do domu (rozwój gałęzi związanej ze sprzedażą towarów przez Internet stanowi duże obciążenie dla infrastruktury oraz personelu IT, ale jednocześnie uruchomienie strony okazało się olbrzymim sukcesem i strategia ACME zakłada dalszy rozwój tej działalności).

ACME został ostatnio uznane za drugie najszybciej rozwijające się przedsiębiorstwo w swojej branży w Polsce oraz za liczącego się gracza na rynku wschodnioeuropejskim. Strategia firmy na najbliższe lata zakłada, dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii rozwinięcie działalności i zdobycie przewagi na rynku sklepów Internetowych.

2.ACME dzisiaj


ACME zatrudnia około 25 000 pracowników w Polsce i za granicą, są to przeważnie osoby zajmujące się obsługą klientów w sklepach oraz osoby odpowiedzialne za magazyny oraz centra dystrybucyjne. Zarząd firmy oraz większość jej personelu związanego z administracją pracuje w Centrali znajdującej się na przedmieściach Warszawy. Istnieją również duże ośrodki administracyjne w Krakowie oraz w Kijowie. Ośrodek administracyjny w Krakowie odpowiedzialny jest za sklepy oraz centra dystrybucyjne w południowej Polsce. Ośrodek administracyjny w Kijowie odpowiedzialny jest za obsługę rynków wschodnich.

W Polsce istnieją 4 centra dystrybucyjne (2 w północnej i 2 w południowej Polsce) oraz 2 centra dystrybucyjne na wschodzie (1 na Ukrainie i jedno w Rosji). Centra zajmują się dostarczaniem towarów do sklepów (należy podkreślić, że przewożonymi towarami mogą być dobra o krótkim terminie ważności). Towar z centrów dystrybucyjnych może być przetransportowany 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu (najczęściej transporty odbywają się w godzinach nocnych). Dodatkowo w przypadku wystąpienia braków w którymkolwiek z centrów dystrybucyjnych mogą one zostać uzupełnione z innego. Za obsługę powyższego procesu odpowiedzialny jest system informatyczny SOT.

Główna serwerownia oraz ośrodek związany z obsługą informatyczną ACME jest zlokalizowany w Centrali znajdującej się pod Warszawą. Mniejsze serwerownie zlokalizowane są w ośrodkach administracyjnych w Krakowie i w Kijowie. Ośrodek administracyjny w Krakowie posiada wolne pomieszczenia, do których może być przeniesione przetwarzanie danych, po zakupieniu dodatkowego sprzętu (ang. cold-site).

Przyjęta ostatnio praktyka, że część ze sklepów ACME jest otwarta przez 24 godziny powoduje duże problemy z utrzymaniem oraz obsługą systemów informatycznych je wspierających (w szczególności dotyczy to systemu wspierającego gospodarkę towarami w sklepie).

Ostatnia ekspansja na rynki wschodnie spowodowała również dużo problemów natury operacyjnej oraz problemów związanych z kulturą organizacyjną.

Uruchomiona usługa sklepu Internetowego cieszy się ogromnym powodzeniem (średnio 50000 odwiedzin dziennie) – niestety z powodu niedostosowania infrastruktury teleinformatycznej do takiego obciążenia kliencie bardzo krytycznie odnoszą się od jakości świadczonych usług. Na opinię klientów serwisu internetowego mają również wpływ doniesienia z prasy o wykrytych incydentach związanych z bezpieczeństwem rozwiązania.


3.Organizacja ACME


Struktura organizacyjna ACME została zaprezentowana na poniższym diagramie:

K
ażde z centrów administracyjnych działa autonomicznie (w szczególności jeżeli chodzi o lokalne inwestycje w IT). Wszystkie procesy związane z administracją IT są obsługiwane z budżetu centralnego zarządzanego w Pionie Finansów.

W kwestiach definiowania potrzeb IT za najważniejszy uważany jest Pion Sprzedaży Detalicznej (ponieważ on jest odpowiedzialny za generowanie dochodu ACME). Pion ten narzuca wymagania na typ i poziom usług świadczonych w IT. Ostatnio często się zdarza, że IT nie jest w stanie sprostać oczekiwaniom dotyczącym usług stawianym przez Pion Sprzedaży Detalicznej.

4.Organizacja IT


Departament IT ma około 500 pracowników zatrudnionych w następujących wydziałach.

W
iele z wykorzystywanych przez ACME aplikacji zostało opracowanych wewnętrznie, ostatnio jednak można zauważyć trend do dokonywania zakupów standardowych rozwiązań ‘pakietowych’ od dostawców zewnętrznych.

Pierwotnie wszystkie aplikacje były uruchamiane na systemie mainframe oraz przy wykorzystaniu dedykowanej dla systemu sieci oraz terminali. Obecnie większość aplikacji została przeniesiona na platformy ‘otwarte’ (oparte na UNIX). Część produktów wdrożeniowych oraz aplikacji została przekazana w outsourcing (co stanowi poważny problem związany z zapewnieniem odpowiedniego poziomu usługi).

System mainframe został przekazany całkowicie w outsourcing do organizacji zewnętrznej: Dostawcy Usług i Profesjonalistów (DUP). Sam system oraz związane z nim połączenia sieciowe są również obsługiwane przez DUP. Połączenia sieciowe oraz inne połączenia WAN oraz usługi telekomunikacyjne oferowane są przez Dużego Operatora Telekomunikacyjnego (DOT).

Strona Internetowa umożliwiająca dokonywanie zakupów drogą elektroniczną jest obsługiwana zarówno przez serwery Windows 2003 oraz UNIX. Dostawcą usług Internetowych jest DOT. Infrastruktura teleinformatyczna (m.in. punkt styku z Internetem) służąca do utrzymania strony internetowej znajduje się w głównej serwerowni w Centrali firmy.

Zamówienia oraz faktury są wymieniane przy wykorzystaniu oprogramowania EDI (Electronic Data Interchange) zgodnego z powszechnie stosowanym standardem. System działa na mainframe i jest wykorzystywany głównie do wymiany informacji z dostawcami większości produktów do sklepów (w przeciągu ostatnich 10 lat funkcjonowania nie było większych problemów z działaniem systemu).

W organizacji dostępnych jest około 2000 stacji roboczych z zainstalowanym systemem Windows 2000 lub XP oraz standardowym zestawem oprogramowania (pakiet MS Office, poczta). Część z komputerów posiada zainstalowane dodatkowo oprogramowanie wewnętrznie opracowane przez organizację.

Cała organizacja posiada 250 serwerów opartych na technologii Windows oraz 250 serwerów opartych na technologii UNIX. Serwery systemów Unixowych znajdują się w centrach przetwarzania danych i pochodzą od dwóch głównych dostawców. Serwery w technologii Windows pochodzą od różnych dostawców (były dostarczane w zależności od wyniku poszczególnych projektów – np. wdrożenia systemu obsługi kart kredytowych).



ACME nie posiada bazy konfiguracji (CMDB), ale istnieje rejestr wszystkich elementów infrastruktury prowadzony na potrzeby księgowości (opinie o tym rejestrze są raczej niezbyt wysokie). Dostępna dokumentacja o infrastrukturze teleinformatycznej jest na mocno zróżnicowanym poziomie szczegółowości. Występują również znaczne różnice w jej jakości i aktualności

5.Usługi IT


Głównymi aplikacjami obsługiwanymi przez IT są:

  • system SZF – System do zarządzania informacją finansową. System został zaprojektowany oraz wdrożony przez ACME wewnętrznie. Pracuje na mainframe. Przy pomocy systemu SZF realizowane są wszystkie operacje finansowe w ACME. SZF posiada połączenia on-line z innymi systemami w przedsiębiorstwie oraz połączenie z bankiem obsługującym ACME. W systemie znajduje się również baza elementów infrastruktury informatycznej prowadzona na potrzeby sprawozdawczości finansowej.

  • System SOT – System służy do kontroli ilości towarów posiadanych przez ACME oraz zarządzania ilością towarów w poszczególnych sklepach. System jest oparty na systemie UNIX. System centralny zintegrowany jest z podsystemami w sklepach służącymi do obsługi czytników kodów kreskowych. Podsystemy z poszczególnych sklepów zbierają w ciągu dnia dane o sprzedaży oraz o liczbie i rodzaju dostępnego towaru. W trakcie nocy dane te przesyłane są do centrali. System SOT posiada połączenie z systemem finansowo księgowym SZF (przekazywanie informacji o poziomie sprzedaży oraz pobieranie aktualnych danych o klientach). SOT był na początku lat 90 zakupiony jako gotowy system, ale został on przy pomocy wewnętrznych zasobów ACME dostosowany do bieżących potrzeb.

  • System Link – System działający na mainframe służący do wymiany danych pomiędzy poszczególnymi aplikacjami, z zewnętrznymi dostawcami.

  • strona Internetowa – projekt udostępniania towarów ACME przez Internet osiągnął olbrzymi sukces. Ogromne zainteresowanie klientów nową usługą przekroczyło wszelkie założenia jakie były przedsięwzięte w trakcie opracowywania założeń dla systemu. Wymagany jest szybki rozwój systemu oraz zakup nowych wydajniejszych serwerów oraz zwiększenie przepustowości infrastruktury telekomunikacyjnej. Zidentyfikowano również incydenty związane z bezpieczeństwem transakcji zawieranych przy pomocy strony Internetowej (przyczyna wystąpienia tych incydentów do chwili obecnej nie została w pełni wyjaśniona).

  • poczta korporacyjna – system wymiany informacji w ramach ACME odbywa się przy wykorzystaniu Lotus Notes. Dodatkowo razem z pocztą wykorzystywanych jest szereg aplikacji, które zostały opracowane wewnętrznie na potrzeby ACME.

  • Oprogramowanie biurowe – obowiązującym w ACME standardem oprogramowania biurowego jest MS Office.

  • System Kadrowy – System kadrowy jest oparty na bazie danych pracującej pod kontrolą systemu UNIX.

  • System hurtowni danych – system pozyskuje dane z systemów SOT, SZF. Przy jego pomocy przygotowywane są raporty i analizy na potrzeby Pionu Marketingu i Obsługi Klienta.

  • Pozostałe aplikacje IT – różnego rodzaju aplikacje IT opracowane lokalnie na potrzeby pracowników ACME. W przeważającej większości są to małe systemy bazodanowe wykorzystywane przez całe grupy lub pojedynczych użytkowników. Różnorodność tych systemów oraz ich liczba sprawiały już problemy pracownikom IT w przeszłości.

6.Zarządzanie Usługami IT


W ACME nie istnieją procesy zarządzania usługami świadczonymi dla Biznesu. Istnieją podpisane umowy SLA (umowy te nie zostały dobrze odebrane przez klientów i użytkowników). Jedynie dla umów dotyczących systemów SZF oraz SOT prowadzony jest bieżący pomiar niektórych mierników opisujących stopień ich realizacji. Poszczególne umowy są utrzymywane przez „opiekunów usługi” tworzących interfejs pomiędzy IT, a biznesem (opiekunowie pracują w Wydziale Wsparcia i Obsługi).

Za utrzymanie i poprawną pracę Help Desk IT odpowiada Kierownik ds. Wsparcia i Obsługi. Help Desk zajmuje się wyłącznie sprawami natury technicznej, które zgłaszane są przez poszczególnych „opiekunów usługi”. Istnieje również bezpośredniego poinformowania administratorów poszczególnych aplikacji przez użytkowników.

Proces zarządzania problemami praktycznie nie istnieje. Niesystematyczne działania w tym obszarze prowadzone są przez poszczególnych opiekunów usługi. W większości przypadków prowadzone są wyłącznie działania reaktywne. Pracownicy Help Desk pracują wyłącznie pomiędzy 8:00, a 18:00.

Proces zarządzania dostępnością świadczonej usługi funkcjonuje sprawnie. Zespół zajmujący się zarządzaniem dostępnością świadczonej usługi odpowiedzialny jest zarówno za zapewnienie jej odpowiedniej dostępności oraz ciągłości świadczenia. Istnieją plany zapewnienia ciągłości działania IT, ale nie są one w pełni zintegrowane z planami opracowanymi przez departamenty biznesowe. Nie istnieją plany zapewnienia działania dla poszczególnych Centrów Administracyjnych. Plany zapewnienia ciągłości działalności nie były nigdy testowane.

Nie ma centralnego zarządzania dostawcami usług i sprzętu IT (każdy z zespołów odpowiedzialnych za wsparcie oraz realizujących prace projektowe prowadzi własną politykę związaną
z zakupami sprzętu IT).

Ernst & Young Audit Sp. z o.o. – wszelkie prawa zastrzeżone. strona z




©absta.pl 2016
wyślij wiadomość

    Strona główna