Podyplomowe Studia Rachunkowości Gospodarstw Rolniczych sggw



Pobieranie 225.69 Kb.
Strona1/4
Data09.05.2016
Rozmiar225.69 Kb.
  1   2   3   4

Podyplomowe Studia Rachunkowości Gospodarstw Rolniczych SGGW


Hanna Hamer

KOMUNIKOWANIE I PSYCHOLOGIA ZARZĄDZANIA

Omówimy kolejno takie zagadnienia jak:


I Style społeczne a porozumiewanie się skuteczne (s. 2)
II Prezentacja publiczna (s. 8)
III Socjotechniki autoprezentacyjne (s. 16)
IV Rozwiązywanie konfliktów (s. 18)
V Porównanie negocjacji pozycyjnych i win-win (s. 26)
VI Mediacje (s. 30)
VII Grupy społeczne i władza (s. 31)
VIII Motywacja i motywowanie (s. 46)

I STYLE SPOŁECZNE A POROZUMIEWANIE SIĘ SKUTECZNE.
Są ważne powody, dla których wydaje nam się, że z niektórymi ludźmi nam „nie po drodze” i wcale nie chcemy ich bliżej poznawać, a z innymi od razu „nadajemy na tych samych falach” i odczuwamy instynktowną sympatię. Za to zjawisko odpowiadają wrodzone style społeczne, czyli zgodne z typem układu nerwowego sposoby określonego zachowywania się w sytuacjach interpersonalnych. Z faktu, że częściowo nasze zachowania są uwarunkowane genetycznie wcale nie wynika, że nie da się tego poprawić, jeśli uznamy to za stosowne. Mamy na szczęście silnie pofałdowaną szarą substancję kory mózgowej, odpowiedzialną za zdolność do uczenia się. Trzeba tylko (czy aż) chcieć.

Scharakteryzujemy pokrótce cztery style społeczne i omówimy jak stać się osobą bardziej elastyczną w procesie porozumiewania się, a tym samym - skuteczniejszą.



STYL ANALITYCZNY

Analityk jest osobą dość chłodną i mało spontaniczną, pełną wahań, zastrzeżeń, wątpliwości. Zanim sformułuje swoje zdanie na dowolny temat musi zadać wiele pytań i zebrać fakty. Opiera się na dowodach, rozpatruje zależności. Skupiony przede wszystkim na zadaniu kieruje się głównie logiką. Często używa sformułowań: „to zależy”, „powoli, nie warto się spieszyć”, „gdyby na to spojrzeć z innej strony, to...”. Jest wprawdzie nieocenionym doradcą, nie dopuszczającym do popełniania błędów decyzyjnych, bo rozważa przedtem starannie wszystkie za i przeciw, ale proces podejmowania decyzji trwa dość długo, co bywa kłopotliwe przy presji czasowej. Dobrze czuje się w towarzystwie innych analityków, bo rozumieją się bez słów i pracują w podobnym tempie.


STYL PRZYWÓDCZY

Przywódca podobnie jak analityk jest dość chłodny w kontakcie i nie pokazuje uczuć, ale różni się tym, że wie bardzo dokładnie jaki chce zrealizować cel i jak to zrobić. Jest zatem osobą pewną siebie, racjonalną, jednak lubiącą innowacje i mało schematyczne działania. Szanowany przez wszystkich za zdolności organizacyjne, pracowitość oraz przyjmowanie na siebie odpowiedzialności za innych i końcowy efekt działań, nie jest jednak zbyt lubiany. Zimny, sztywny, miewa dyktatorskie zapędy, bywa nazbyt dominujący, rywalizacyjny i kontrolujący innych. Wykonywanie pracy za innych nie jest spowodowane chęcią pomocy, tylko zniecierpliwieniem, że coś za długo trwa i głębokim przekonaniem, że nikt tak dobrze jak ja - przywódca, nie wykona danej pracy. Trudno się czuć się i rozwijać przy kimś takim, choć bywa to wygodne i bezpieczne. Przywódcy dobrze się rozumieją między sobą, z jednym wyjątkiem - gdy walczą o ten sam „stołek”.



STYL DORADCZY (EKSPRESYJNY)

Także pewny siebie i zdecydowanie dążący do celu, ale ciepły, spontaniczny, okazujący życzliwość, czasem bardzo bezpośrednio. Łatwo się z nim rozmawia i współpracuje do momentu, gdy potrzeba pokazania się i błyszczenia nie staje się zbyt wyraźna. Potrafi kierować się zarówno logiką, jak i intuicją. Ceni kontakty z innymi i łatwo je nawiązuje, ale trudno mu je czasem podtrzymywać, bo angażuje się w wiele spraw jednocześnie i obiecuje za dużo. Pracuje szybko i twórczo, jest typem wizjonera, ale przesadna czasem pewność siebie odbierana jest jako nonszalancja, zarozumiałość, wyniosłość, arogancja, nawet agresja. Z tego powodu traci sympatię innych stylów społecznych (swojego nie). Nie ma też cierpliwości do drobiazgów i żmudną pracę woli pozostawiać innym. Najczęściej bywa uroczą, energiczną, szybko pracującą, trochę kapryśną i niecierpliwą osobą. Najlepiej dogaduje się z innymi ekspresyjnymi.


STYL PRZYJACIELSKI (MILAK)

Ciepło, uśmiech, przyjazne nastawienie, umiejętność słuchania i chęć pomocy sprawiają, że milaka wszyscy lubią. Jest urodzonym mediatorem, łagodzi konflikty, szuka porozumienia, dba o dobrą atmosferę, bo źle się czuje gdy ktoś obok cierpi. Wrażliwy, empatyczny (współodczuwający), nie narzucający się, najczęściej spokojny, zawsze uprzejmy. Działa na ludzi jak balsam. Jednak bywa nadmiernie chwiejny i niezdecydowany, ma kłopoty z podejmowaniem szybkich decyzji i operatywnością. Nie jest osobą przebojową. Nie lubi też ujawniać własnego zdania (choć je oczywiście ma), aby się przypadkiem komuś nie narazić. Doprowadza tym ludzi do szału, naraża się na lekceważenie lub nieuzasadnione współczucie. Odczuwa wyjątkowo silną potrzebę aprobaty (choć czasem wstydzi się tego i próbuje ukryć za „zasłoną dymną”), kocha być lubiany, ze szkodą dla nastawienia zadaniowego. Najlepiej i najbezpieczniej czuje się z innymi miłymi osobami.


Nie ma ideałów. Jak widać - wszystkie style społeczne mają zalety i wady, najlepiej byłoby zatem, gdyby w każdym zespole znalazły się osoby, reprezentujące wszystkie cztery style, pod warunkiem, że zechciałyby wykorzystywać swoje mocne strony, a nie szukać „dziury w całym” i czepiać się wad. W tym celu muszą nauczyć się tak porozumiewać, żeby nieuniknione konflikty nie przesłoniły zysków ze współpracy. Przywódca powinien przestać lekceważyć, a zacząć doceniać mocne strony milaka, których sam nie posiada. Milak mógłby przestać bać się przywódcy i zacząć otwarcie i precyzyjniej wyrażać własną opinię. Byłoby świetnie, gdyby analityk zaczął szanować szybkość działania i intuicję ekspresyjnego, który z kolei powinien przestać traktować analityka jak niekomunikatywnego nudziarza, a raczej jak bezcennego interpretatora faktów.
Osoby podobne do siebie tworzą mało rozwojowe kółka wzajemnej adoracji, a wzajemnie działają sobie na nerwy style społeczne,

różniące się dwoma ważnymi wymiarami: poziomem ciepła i pewności siebie.
Jednak korzyść z wzajemnego uzupełniania się może być tak duża, że warto powstrzymać niechęć i zacząć współpracować zamiast walczyć. Jest wobec tego jeden optymalny, efektywny styl społeczny, który nazywa się ELASTYCZNY i może to być każdy z czterech, pod warunkiem nauczenia się prawidłowej komunikacji z osobami różniącymi się od nas.

Zasady elastycznego przystosowywania się do innych ludzi
Jeśli jesteś mniej pewną siebie osobą (analitykiem lub milakiem), a zależy Ci na skuteczności w kontakcie z przywódcą lub ekspresyjnym spróbuj do ważnej rozmowy wcześniej się przygotować. Wahania i wszystkie „gdyby ma to spojrzeć inaczej...” rozstrzygnij być może wcześniej w towarzystwie zaprzyjaźnionych osób. Miej dopracowane w szczegółach własne zdanie i wyartykułuj je w postaci krótkich zdań zakończonych kropką, a nie znakiem zapytania. Usuń wszystkie złożone i niewątpliwie inteligentne, ale ogromnie skomplikowane konstrukcje myślowe, w wyrażaniu których nie wiadomo już na końcu o co szło na początku. To rozmówców doprowadza do furii i przestają słuchać. Nie baw się w dziesiątki szczególików, skup się na celach. Nieco szybsza i bardziej rzeczowa argumentacja oparta na udokumentowanych faktach, konkret, precyzja wypowiedzi - to Twoje drogowskazy.

Jeśli jesteś raczej pewną siebie osobą (przywódcą lub ekspresyjnym), a chcesz zwiększyć skuteczność w relacji z analitykiem lub milakiem, przestań tak bardzo się spieszyć. Nie naciskaj na terminy, nie okazuj zniecierpliwienia, nie bębnij palcami po blacie i nie kiwaj gniewnie nóżką. Macie wrodzone inne tempo pracy (wcale nie jest powiedziane które lepsze, to zależy od sytuacji) i nic tego nie zmieni! Okaż zrozumienie i życzliwość. Z milakiem - odwołuj się do współczucia. Z analitykiem - skoncentruj się na faktach. Mów wolniej, raczej zadawaj pytania niż formułuj własne stanowisko, proś o radę - postaraj się, aby zwiększył się komfort rozmowy dla Twojego rozmówcy. Niech on przejmie część odpowiedzialności za wasze porozumienie.
Więcej słuchaj - mniej mów.
I uwaga - ogranicz swoją skłonność do przerywania i kończenia cudzych zdań - to oznacza, że wiesz lepiej co ktoś ma do powiedzenia (zresztą często się mylisz). Nie ma lepszego sposobu na rozzłoszczenie rozmówcy. SPOKOJNIE. Doceniaj i podziękuj za cudzy wkład. Pokaż czasem jakąś własną słabość (np. uskarżaj się na niedoinformowanie, wspomnij o pomyłce czy gafie), przestań być wszystkowiedzącym, zawsze sprawnym i szybkim w działaniu ekspertem. Niepotrzebnie się męczysz, a ludzi to tylko złości, bo w mniejszym stopniu mogą się wykazać i nie czują się ważni. Zaczną Cię wreszcie trochę lubić nawet ci, różniący się od Ciebie krańcowo poziomem ciepła i pewności siebie, zaczną słuchać i zechcą współpracować.

Jeśli jesteś raczej chłodną osobą (analitykiem lub przywódcą), a przyjdzie Ci pracować z ciepłymi: milakiem lub ekspresyjnym - po pierwsze uśmiechnij się. Przysuń się odrobinę bliżej. Rozmawiaj nie tylko o pracy, ale o tym wszystkim, co może zainteresować Twojego rozmówcę. Kontakty nieformalne nie są stratą czasu, procentują następnie podwyższeniem tempa i jakości pracy. Skutkiem ubocznym jest wzrost wzajemnej sympatii, na skutek lepszego poznania się. A jeśli stosunki się pogorszą? Będziesz przynajmniej dokładnie wiedzieć dlaczego nie lubisz tego kogoś i nie chcesz podtrzymywać z nim bliższych kontaktów. Umiejętność prowadzenia lekkiej, pełnej wdzięku rozmowy towarzyskiej przećwicz na najbliższym przyjęciu z osobą, która na pierwszy rzut oka wyda Ci się antypatyczna.

Jeśli jesteś osobą tak ciepłą (milak lub ekspresyjny), że para aż z Ciebie bucha jak z pieca, to kontaktując się z przywódcą lub analitykiem pamiętaj, że są raczej zamknięci w sobie i nastawieni głównie zadaniowo. Nie cierpią tracenia czasu na rozmowy o niczym. Nie próbuj ich rozbawić. Nie użalaj się nad sobą. Nie roztaczaj swego wdzięku, bo go nie docenią. Nie uśmiechaj się bez przerwy, bo wezmą Cię za głupka. Znam człowieka, który tak się tego boi, że prawie wcale się nie uśmiecha! Nie przysuwaj się za blisko, nie pochylaj w stronę rozmówcy, nie szepcz do ucha, nie dotykaj ręki czy ramienia w poufałym geście, nie poklepuj, nie oblizuj, nie całuj - przywódcy i analitycy nie znoszą skracania dystansu i dadzą Ci to odczuć, na skutek skrępowania, najczęściej w przykry sposób. Mają prawo być inni niż Ty. Zachowanie innej osoby to informacja dla Ciebie czego unikać, a co powtarzać. Nie obrażaj się bez sensu, tylko wyciągaj wnioski.
Żaden z omówionych czterech sposobów zachowania się nie jest lepszy, tylko inny.

Rozstrzygnijmy jeszcze jedną wątpliwość - kto ma się do kogo przystosowywać. Masz do końca wpływ tylko na siebie, więc Ty pierwszy(-a) wyciągnij rękę. Ponadto dysponujesz już większą wiedzą i umiejętnościami społecznymi niż Twój partner (wszystko jedno czy jest nim dziecko, uczeń, student, współpracownik, podwładny - traktuj go jak partnera!), zatem pierwszy/a pokaż dobrą wolę i przyjmij odpowiedzialność za wasz wspólny sukces. W naszej kulturze dominuje zależność odwrotna - dzieci dostosowują się do rodziców, uczniowie do nauczycieli, podwładni do przełożonych. To absurd, źle się zazwyczaj kończący.

Po co właściwie tak się męczyć i przystosowywać do innych? Zgodnie z regułą wzajemności dostaniesz w odpowiedzi (może po pewnym czasie, zachowaj cierpliwość) to samo i jest szansa, że spotkacie się w pół drogi. Oczywiście nie próbuj gwałcić swojego stylu i zmieniać się za bardzo - staniesz się wtedy nieautentyczny/a i stracisz wiarygodność. Tygrys nie zmieni się w jagniątko i odwrotnie, to niemożliwe i niepotrzebne. Świat jest taki ciekawy właśnie dlatego, że ma tyle barw i odcieni. Do wykorzystania potencjału każdej osoby dla wspólnego dobra wystarczy wykazać dobre chęci i choć po części, na ile to dla Ciebie możliwe - zrobić pół kroku w stronę partnera. Rezultaty przejdą najśmielsze oczekiwania. W moim poczuciu okazywanie szacunku to nie puste hasło czy ogólnik - to odpowiadanie na potrzeby osobowościowe (lub inne) ludzi i dostosowywanie się do nich. Zapamiętaj:
Jeśli zależy Ci na skuteczności - skoncentruj się na tym, co możesz dobrego wnieść i dostać od innych, a nie na tym co was dzieli i irytuje -

szanuj ludzi i zmieniaj uprzedzenia w konstruktywne postawy.
Literatura:

Hamer, H. (1998). Rozwój przez wprowadzanie zmian. Warszawa: Centrum Edukacji Medycznej.



Obłój, K. (1994). Mikroszkółka zarządzania. Warszawa: Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne.
II PREZENTACJA PUBLICZNA.

Oto lista szczegółowych zaleceń:

  • Zwiększ pewność siebie i oswój tremę - stosując się do poniższych wskazówek i stając się profesjonalnym mówcą:

    1. Zastosuj swoją ulubioną technikę relaksacji przed wystąpieniem, w tym koniecznie oddech przeponowy. Głębokie oddychanie przyda się także w trudnych momentach podczas prezentacji.

    2. Daj sobie prawo do popełnienia błędu, pamiętając, że drobne gafy zbliżają ludzi, a udawanie osoby wszystkowiedzącej złości.

    3. Poćwicz wystąpienie słownie i „gestykulacyjnie” wcześniej, do lustra, a uwierzysz we własną kompetencję.

    4. Zagraj rolę osoby pewnej siebie, a staniesz się nią z czasem.

    5. Skoncentruj się na zadaniu, nie na sobie.

    6. Nawiąż przez chwilę przed wystąpieniem nieformalny kontakt z uczestnikami.

    7. Przestaniesz się bać, że Cię wyśmieją, gdy czasem pośmiejesz się z siebie -możliwe tylko przy wysokiej samoocenie, którą warto pielęgnować stale, opanowując w różnych sytuacjach społecznych własną nieśmiałość.

Nieśmiałość to pułapka, w której jesteś zarazem więźniem własnych obaw i strażnikiem swoich społecznych zachowań - surowszym niż otoczenie.

    1. Pamiętaj, że i tak nie zadowolisz wszystkich – to niemożliwe.

OPANOWANIE TREMY JEST MOŻLIWE!

  • Miej sprecyzowany cel prezentacji (czyli co dokładnie chcesz powiedzieć), program (plan, konspekt) i harmonogram wystąpienia.

  • Realizuj ten cel punkt po punkcie wg planu.

  • Miej w zanadrzu plan B i C, gdyby nie udało się zrealizować planu A.

  • Umiejętnie skonstruuj swoją wypowiedź, czyli uporządkuj to, czego audytorium ma się od Ciebie dowiedzieć.

  • Zadbaj wcześniej o sprawny sprzęt.

  • Przygotuj czytelne pomoce i materiały (duże litery, kolor, symbole graficzne).

  • Przygotuj różne pomoce. Gdy prezentujesz treści łatwe - skuteczne są w kolejności: film, audio, pismo, a gdy treści trudne – zacznij od materiałów pisanych, potem włącz magnetofon, na końcu ilustrując filmem.

  • Daj się lubić, zadbaj o wygląd, kompetencję i ujmujący sposób bycia, ale nie stresuj się przesadnie faktem, że na pewno ktoś Cię skrytykuje – spodobasz się głównie osobom podobnym i ogólnie pozytywnie nastawionym.

  • Jeśli kogoś, nawet niechcący, poniżysz, Twoje ogólne notowania u słuchaczy spadną (casus Wałęsy, który chciał podać Kwaśniewskiemu nogę). Nie lubimy agresji (u innych).

  • Kontakt nieformalny (mówienie o sprawach pozamerytorycznych w lekkim tonie) pełni dwie funkcje – pozwala łagodnie wejść w temat (choć czasem maskuje to, że nie wiemy od czego zacząć) i pełni ważną funkcję integrującą.

  • Aktywizuj audytorium – inscenizuj; zachęcaj do prezentowania własnych przemyśleń; chwal (za zaangażowanie, odwagę, celność sformułowań itd.) wszystkich, także tych, którzy mają inne zdanie.

  • Ważna jest informacyjność wypowiedzi – dużo treści, mało słów. Unikaj zatem pustosłowia (jak Mariusz Max Kolonko) i upajania się własnymi słowami – dbaj o precyzję i zwięzłość komunikatów, ludzie słuchają tego, kto mówi treściwie, uwagę łatwo rozproszyć.

Nie mów wszystkiego co wiesz, ale dobrze wiedz – co i dlaczego mówisz.


  • Ważna jest spójność wypowiedzi.

  • Mów z przekonaniem, tonem głosu i sposobem mówienia nie zaprzeczaj treści.

  • Mów do ludzi, nie przemawiaj do sufitu, zwłaszcza unikaj zadęcia i namaszczonej miny. Sposób mówienia informuje ludzi o tym KIM naprawdę jesteś (a także kogo udajesz).

  • Jeśli chcesz mówić non stop – rób przerwy przed ostatnim słowem i nabieraj potem rozpędu, unikaj stawiania głosem kropek i stosuj rozbiegówki do następnego zdania, typu: i dlatego, więc itd.

  • Rozbiegówki czasownikowe pomagające Ci skupić uwagę to: rozbiegówki chcenia: chcę, pragnę, chciałabym (częstsze u kobiet); rozbiegówki myślenia: sądzę, myślę, wierzę, jestem zdania; rozbiegówki mówienia: mówię, dodam, chcę powiedzieć.

  • Lepiej mówić: „Inteligentni ludzie wiedzą, że...”zamiast zwracać się do wąskiej grupy słuchaczy (cel – wszyscy mają poczuć się inteligentni, co – ach! – jak lubimy).

  • W małej grupie utrzymuj kontakt wzrokowy ze wszystkimi, w dużej – znajdź kilka miłych twarzy i mów do nich. Nie kręć głową jak na meczu tenisa.

  • Niezależnie od swoich preferencji patrz ludziom w oczy od 1/3 do 2/3 czasu prezentacji. Wizualiści lubią patrzeć w górę i słuchać własnego głosu (źle!), audiostetycy patrzą w oczy (DOBRZE!), a kinestetycy („czuciowcy”) – najchętniej patrzą w dół (źle!).

  • Zdania wtrącone świadczą najczęściej o tym, że myślisz w trakcie mówienia.

  • Pamiętaj o głównym temacie i unikaj zbyt wielu rozbudowanych dygresji – zapomnisz i Twoi słuchacze też, o co głównie chodziło w wystąpieniu.

  • Pamiętaj o unikaniu tzw. kompensacji – np. gdy używasz zwrotu „krótko mówiąc” – najczęściej przemawiasz zbyt rozwlekle, „jak wiadomo” – gdy nic nie jest oczywiste także dla Ciebie, „z tego wynika” – gdy jest chaos w Twojej prezentacji i chcesz stworzyć wrażenie porządku, „prawdę mówiąc” – gdy wcale nie chodzi o prawdę; zbyt częste użycie słów: „trzeba”, „można”, „należy” oznacza, że nie wiemy co dokładnie chcemy powiedzieć.

  • Ciekawie wyjaśniaj i rozbawiaj czasem audytorium, a łatwiej się skoncentruje uważnie słuchając. Nuda to wróg nr 1 każdej prezentacji.

  • Szczególnie dobitnie i powoli wyjaśniaj wieloznaczne pojęcia. Używając skrótów upewnij się, że są znane audytorium.

  • Mów prosto (choć mądrze).

  • Zarażaj entuzjazmem – można przekonać ludzi tylko do tego, do czego sami jesteśmy przekonani i odwrotnie: przekonując innych łatwiej przekonać siebie (technika „powiedzieć publicznie - to uwierzyć”).

  • Stosuj średni nacisk – za mały ludzi nie pobudzi, za duży spowoduje reaktancję (opór, przekorę) i efekt bumerangowy (upieranie się przy swoim).

  • Pytania dają możliwość uczestniczenia w prezentacji wszystkim zainteresowanym, dowodzą zainteresowania zdaniem i doświadczeniem słuchaczy, pozwalają poznać różne punkty widzenia, są sposobem okazywania szacunku.

  • Raczej zadawaj pytania otwarte (A CO Pan przez to rozumie?, CO sądzicie Państwo o...lub pytania zaczynające się od: JAK, GDZIE, KIEDY, KTÓRY), niż zamknięte (gdy są możliwe tylko odpowiedzi TAK, NIE i NIE WIEM).

  • Stosuj pytania: rozpoznawcze (co możemy zrobić?), rozszerzające (jak to Pan/i rozumie?), angażujące w rozwiązanie problemu (kto zechciałby pomóc w...?).

  • Unikaj: pytań podchwytliwych (rozmówca poczuje się oszukany), wieloznacznych (mała wartość), sugerujących (za duży nacisk i odrzucenie komunikatu), niewygodnych (budzą złość i agresję), nie kończącego się ciągu pytań (stres).

  • Zawieraj część czyjegoś pytania w udzielanej odpowiedzi – to oznacza akceptację innej osoby, ale jeśli powtarzasz całe pytanie to odbierze to ona jako kwestionowanie sensowności jej sposobu mówienia i przedrzeźnianie!

  • Stosuj dialog (o ile to możliwe) - umożliwia wielostronne sprzężenia zwrotne i wyjaśnianie wątpliwości, angażuje emocjonalnie, stwarza atmosferę równości.

Najwięcej informacji (do 90%) zapamiętujemy właśnie podczas aktywnego dialogu z rozwiązywaniem jakiegoś problemu, 70% - podczas rozmowy, 50% - tego co widzimy i słyszymy zarazem, 30% - tego co widzimy, 20% - tego co słyszymy, a tylko 10% - tego co czytamy.

  • Najważniejsze myśli powtarzaj kilkakrotnie w różnych kontekstach.

  • Powtarzaj cierpliwie na różne sposoby (używając innych wyrażeń, a nie głośniej czy ze zniecierpliwieniem!) trudniejsze kwestie, aby wszyscy wszystko zrozumieli.

  • Pamiętaj, że aby polemizować z tezą trzeba ją najpierw przedstawić, a nie polemizować od razu (co zdarza się niedoświadczonym mówcom).

  • Stosuj techniki retoryczne, np. a) zwiększające obrazowość komunikatu [przykłady z własnego doświadczenia, analogie (obrazowe porównania), narracja (...i wtedy on wychodzi, a my...), metafory (przenośnie)], b) techniki zwiększające dobitność komunikatu [powtórzenie, wzmocnienie (to było ważne, a nawet najważniejsze), apel (nie wolno nam się na to godzić), przysłowia], c) techniki wzmagające napięcie [kontrast (chłodny umysł i gorące serce), łańcuch (kto to rozumie panuje nad sobą, kto panuje nad sobą panuje nad innymi), zaskoczenie, zapowiedź], d) techniki zwiększające estetykę-elegancję przekazu [gra słów (nigdy tak wielu nie miało tak wiele do zawdzięczenia tak niewielu,) aluzja, hiperbola (zamierzona przesada), paradoks (co jest tanie kosztuje nas ostatecznie bardzo drogo)].

  • Unikaj zwrotu „wiem, a właściwie myślę, że....” - to osłabienie wymowy tekstu.

  • Uwaga na budzące opór chwyty erystyczne, aby przekonać rozmówcę, że się myli – takie jak: uogólnianie (zawsze, wszyscy, nikt, wszędzie), celowe używanie słów wieloznacznych, prowokowanie złości, zmiana tematu, atak personalny, nieuprawnione odwoływanie się do rzekomych autorytetów (bo nie wiadomo dokładnie o kogo chodzi, np. profesorowie z Yale).

  • Nie oddzielaj od siebie każdego słowa, bo trudno wtedy usłyszeć całe zdanie. Akcent na każdym słowie to brak akcentu – pamiętaj! Szczekanie lubimy u psa.

  • Mówienie zbyt dobitne to nie docenianie kompetencji słuchaczy, wygląda trochę na próbę pokazania im kto tu jest najważniejszy.

  • Moduluj świadomie głos – niżej, wyżej, głośniej, ciszej.

  • Dbaj o dobrą dykcję.

  • Zadbaj o ciepłą barwę głosu, uśmiechając się czasem.

  • Zamiast yyyyy lepiej mów mmmm, jakby się zastanawiając, a najlepiej chwilę pomilcz – jeśli nie wiesz dokładnie co powiedzieć.

  • Prezentuj otwartą mowę ciała, nie zaciskaj żadnych kończyn.

  • Nie twórz barier między sobą a audytorium – z rękoma zasłaniającymi twarz, z ramionami opasującymi kurczowo klatkę piersiową, z siedzeniem (!) za stołem i daleko od słuchaczy.

  • Zachowuj się SPOKOJNIE.

  • Palce dłoni złączaj co pewien czas, a kłopot co zrobić z rękami? zniknie. Dostarcz sobie oparcia w ten sposób, poczujesz się pewniej.

  • Nie baw się bez przerwy długopisem lub obrączką – oznacza niepewność i rozproszenie uwagi.

  • Nie wyłamuj sobie głośno placów ze stawów, nikt nie skupi uwagi na meritum.

  • Gestykulacji używaj oszczędnie - głównie dla podkreślenia ważniejszych kwestii –unikaj gestów „zdechłej ryby” (złączone dłonie odchylają się leciutko i powracają do punktu wyjścia), „choroby sierocej” (rytmiczne kiwanie się), „cała sala śpiewa z nami”(szerokie wymachy ramion) – niepotrzebnie odwracają uwagę.

  • Zbliż się do ludzi, zmniejsz dystans, wyjdź zza katedry, przejdź się po sali – dodatkowo: ruch sprawi, że lepiej Ci się będzie myślało.

  • Upewniaj się co pewien czas, czy słuchacze wszystko rozumieją.

  • Przyjmij na siebie odpowiedzialność - upewniaj słuchaczy, że mają prawo czegoś nie rozumieć, bo: może mówisz zbyt szybko albo robisz skróty myślowe; poza tym samoregulacyjna własność mózgu polegająca na robieniu mikro-pauz może spowodować nie odebranie części informacji.

  • Zamykaj raz rozpoczęte wątki, ale ...pamiętając o efekcie Zeigarnik – jeśli masz spotkać się z tym samym audytorium ponownie, informuj dokładnie jakie kwestie i dlaczego pozostawiasz niedopowiedziane, aby słuchacze mieli o czym myśleć, samodzielnie „domykając” rozpoczęte wątki.

  • Planuj przerwy, reaguj na zmęczenie słuchaczy. Utrzymujemy uwagę przy dobrej woli i motywacji do słuchania niezbyt długo.

  • Jeśli popełnisz błąd nie szukaj wykrętów i winnych – przyznaj się!

  • Kończ prezentację jakimś efektownym pozytywem.

  • Żegnaj się z prawdziwą klasą i nie pal za sobą mostów także wtedy, gdy prezentacja nie do końca udała się, a cele nie zostały zrealizowane (tak czasem bywa, następnym razem pójdzie lepiej).

  • Jeśli boisz się ludzi i czujesz się bezpiecznie tylko czytając na głos własne notatki lub fragmenty z książek, lepiej zajmij się inną aktywnością życiową.

Ludzie najłatwiej zapamiętują: konkrety, przykłady, sprawy dla nich osobiście ważne, to, co odnosi się do ich doświadczeń, coś, co potwierdza zdanie słuchaczy, nieoczekiwane sformułowania, zabawne anegdoty, skojarzenia łagodnie erotyczne, imiona własne, argumenty o dużym pozytywnym ładunku emocji i średnio-niskim negatywnym, to, co jest na początku (efekt pierwszeństwa) i na końcu (efekt świeżości), gdy chcą zapamiętać i gdy lubią mówcę.

III SOCJOTECHNIKI AUTOPREZENTACYJNE.

Najczęściej stosowane socjotechniki używane podczas autoprezentacji w każdej sferze społecznego życia to:



  • Posługiwanie się wdziękiem, czarem, urodą - dla wzbudzenia sympatii, aby rozmówca łatwiej nam ulegał i niechętnie podejmował, zwłaszcza ostrą, polemikę.

  • Atak personalny i/lub ośmieszanie - np. „co za stek bzdur”, „banały, głupstwa pani opowiada”, „ta końska grzywka uroku panu nie dodaje” albo wytykanie błędów popełnionych (i wtedy rozdmuchiwanie ich) lub niepopełnionych (kłamstwa).

  • Huśtawka emocjonalna, czyli naprzemienne używanie dwóch poprzednich technik - dla zmylenia przeciwnika, wytrącenia z równowagi, podporządkowania sobie coraz bardziej niepewnego i tracącego równowagę rozmówcy.

  • Nie odpowiadanie na pytania albo udawanie, że się nie słyszało o co pytano, lub, że pytanie było tak źle postawione, że nie można udzielić odpowiedzi.

  • Wygłaszanie oświadczeń i tyrad nie na temat.

  • Podlizywanie się innym słuchaczom (także obecnym wirtualnie, np. telewidzom), rzekome pochylanie się z troską nad ich smutnym losem, czyli sprawianie wrażenia solidaryzowania się z nimi, m.in. po to, by bezpośredniego rozmówcę jeszcze bardziej wytrącić z równowagi, aby poczuł się osamotniony, pozbawiony poparcia.

  • Ustawiczne przerywanie, uniemożliwiane dokończenia rozpoczętego wątku.

  • Mówienie głośniej i szybciej niż rozmówca, co ma sprawiać wrażenie pewności siebie, utożsamianej bardzo często z kompetencją.

  • Przypisywanie rozmówcy poglądów, których nie wygłaszał i ostre krytykowanie ich.

  • Protekcjonalne ocenianie prawie każdej wypowiedzi rozmówcy z pozycji autorytetu, który zna się na wszystkim lepiej i łaskawie nagradza (np. „to niegłupie zdanie”) i karze (np. „to dziecinada, żaden poważnie myślący człowiek nie może się z tym zgodzić”).

  • Powoływanie się na nieistniejące (fałszywe) dane jako na udowodnione fakty (np. wymachiwanie broszurą lub teczką w której są rzekomo groźne oskarżenia wobec rozmówcy).

  • Ostateczne wyprowadzenie rozmówcy z równowagi na skutek zmasowanego stosowania wymienionych socjotechnik i zmuszenie go, żeby „grał w grę” proponowaną przez manipulatora, głównie broniąc się i tłumacząc z niepopełnionych win lub udowadniając, że nie jest wielbłądem.



BROŃMY SIĘ spokojnie ujawniając rodzaj stosowanej przez kogoś socjotechniki


i proponując komunikację asertywną.
Pamiętajmy, że dobry autowizerunek musi być przede wszystkim spójny. Kierowanie wrażeniem zaczyna liczyć się, np. między politykami, głównie wtedy, gdy nie ma między nimi większych, wyraźnych różnic programowych i politycznych.

Medialne zaistnienie często polega na stosowaniu wymienionych socjotechnik, gdzie forma zastępuje treść. Oczywiście – do czasu.


Literatura do rozdz. II i III:

Bralczyk, J. (2004). Język na sprzedaż. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.

Hindle, T. (2000). Sztuka prezentacji. Warszawa: Wydawnictwo Wiedza i Życie.

Hamer, H. (1999). Rozwój umiejętności społecznych (t. 1 i 2) Warszawa: Veda.

Kenrick, D., Neuberg, S., Cialdini, R. (2002). Psychologia społeczna. Rozwiązane tajemnice. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne. (rozdz. 4. Autoprezentacja. s. 179 – 228).

Leary, M. (1999). Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji. Gdańsk: GWP.

Szmajke, A. (1999). Autoprezentacja. Maski. Pozy. Miny. Olsztyn: URSA Consulting.

Wojciszke, B. (2002). Człowiek wśród ludzi. Warszawa: Scholar. s. 166-175.



IV ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW.

DEFINICJA: KONFLIKT (z łac. conflictus – zderzenie) TO

ANTAGONIZM, KOLIZJA, ZATARG, SPÓR

(W WAŻNEJ SPRAWIE),

W KTÓRYM NIEZGODNOŚCI lub SPRZECZNOŚCI

TOWARZYSZĄ EMOCJE NEGATYWNE (gniew, zacietrzewienie, upór).

Konflikt rozgorzeje wówczas, gdy:



  1. wystąpi sprzeczność lub niezgodność interesów w ważnej dla stron sprawie,

  2. ludzie wejdą ze sobą w interakcję,

  3. będą się postrzegać jako osoby zamierzające zaszkodzić sobie wzajemnie.



Konflikt społeczny to współzawodnictwo najczęściej o ograniczone zasoby. Grą o sumie zerowej nazywamy taki rodzaj konfliktu, w którym przyjmujemy, że

cudza wygrana = naszej przegranej i odwrotnie. Ale przecież zdobyć wygraną (choć może nie zawsze najwyższą) mogą wszyscy skonfliktowani!
ŹRÓDŁA KONFLIKTÓW to:

    • wartości (filozofia życia, religia, tradycja, ideologia),

    • informacje (brak danych, niepełne, fałszywe, różne punkty widzenia),

    • relacje interpersonalne i emocje (stereotypy, uprzedzenia, manipulacje, zazdrość, zemsta),

    • struktury (podział ról i obowiązków, zła kontrola zasobów),

    • interesy (rzeczowe – pieniądze, dobra, czas; psychologiczne – zaufanie, szacunek, sprawiedliwość, uznanie, godność, poczucie własnej wartości, bezpieczeństwo; proceduralne – regulaminy, sposoby działania).



TRADYCYJNE I WSPÓŁCZESNE PODEJŚCIE DO KONFLIKTÓW.
To dwa skrajnie różne stanowiska:

Podejście TRADYCYJNE: a) konflikty są szkodliwe; b) należy ich unikać; c) konflikty trzeba jak najszybciej eliminować; d) źródłem konfliktów są cudze błędy; e) KONFLIKTY przeszkadzają w efektywnym współdziałaniu.

Podejście WSPÓŁCZESNE: a) konflikty są pożyteczne; b) są nieuniknione i nie należy ich powstrzymywać, ale nimi kierować; c) konfliktom należy zawsze uważnie się przyglądać; d) ich źródła są różnorodne, e) KONFLIKTY - w perspektywie - zwiększają efektywność współdziałania.
WSPÓŁZALEŻNOŚĆ I DYLEMATY SPOŁECZNE.
Współzależność oznacza relacje zwrotne, czyli system „naczyń połączonych”.
RYWALIZACJA (walka)- TO DĄŻENIE DO WYKORZYSTYWANIA INNYCH, ZDOBYCIA PRZEWAGI.

KOOPERACJA - TO MAKSYMALIZACJA WSPÓLNEGO DOBRA, RÓWNOCZESNE POMNAŻANIE ZYSKU WŁASNEGO I PARTNERA (PARTNERÓW), ze świadomością, że na dłuższą metę to strategia skuteczniejsza od rywalizacji, na krótszą metę – można indywidualnie zyskać mniej niż walcząc.
Działania jednostki, które ignorują interes innych jednostek/grupy prowadzą do konfliktu i strat dla wszystkich, w tym najczęściej także dla egoistycznej jednostki.
Dylemat społeczny to sytuacja, w której jednostka dopóty odnosi korzyści z działań tylko dla siebie, dopóki wszyscy nie zaczną postępować równie egoistycznie – wtedy zaczyna bowiem tracić grupa, a w konsekwencji także jednostka.

  1. DYLEMATY OGRANICZONYCH ZASOBÓW.

Dylematy te polegają na konflikcie między interesem własnym a interesem innych członków społeczności.

Tzw. dylemat (tragedię) wspólnego pastwiska, opisał w 1968 w SCIENCE biolog Garrett Hardin. W skrócie ten dylemat wygląda tak: jeśli dziesięciu użytkowników łąki będzie wypasać po 1 krowie, trawy starczy dla wszystkich. Gdy po 2 – być może także. Gdy jednak jedna osoba postąpi, jak się wydaje, racjonalnie i dokupi więcej krów (bo po co trawa ma się marnować, więcej mleka=więcej zysku) – ta osoba zyska, ale tylko do chwili, gdy inni nie postąpią identycznie. Stracą wtedy wszyscy! Full wypas prowadzi w typ przypadku do rozpasania, niestety.

Czy jeśli wybierzemy się do restauracji z grupą znajomych i mamy zamówić co chcemy, a rachunkiem podzielić się po równo – zamówimy raczej tanie czy droższe potrawy??? Może pojawić się dylemat składkowego obiadu.


Takie dylematy mamy stale, mieszkając we wspólnotach. Czy oszczędzać wodę? Czy segregować śmieci? Czy używać sprayów, powodujących (podobno) efekt cieplarniany? Odmianą opisanego wyżej dylematu wspólnego/jednostkowego dobra jest tzw. dylemat więźnia.

B. DYLEMAT WIĘŹNIA.


Polega na tym, że jeśli obaj więźniowie przyznają się do winy za wspólnie popełnione przestępstwo (a nie mają szansy porozumiewania się!), obaj dostaną wyrok po 10 lat. Jeśli przyzna się więzień 1, a drugi nie – nr 1 wyjdzie na wolność za współpracę z organami ścigania, a drugi dostanie 20 lat. Jeśli przyzna się więzień 2, a pierwszy nie, to nr 2 opuści więzienie, a nr 1 posiedzi 20 lat. Jeśli natomiast obaj konsekwentnie nie przyznają się – obaj dostaną po 2 lata (proces poszlakowy). Co wybrać?

Więzień 2

Przyznać się Nie przyznać się

Więzień 1: 10 lat Więzień 1: 0 lat

Przyznać się Więzień 2: 10 lat Więzień 2: 20 lat

Więzień 1

Nie przyznać się Więzień 1: 20 lat Więzień 1: 2 lata

Więzień 2: 0 lat Więzień 2: 2 lata


W dylemacie więźnia przeszkadza chęć przechytrzenia przeciwnika. KOrzyściom sprzyja: wzajemność, dobre wcześniejsze relacje oraz lojalność i zaufanie. Zyski stron zwiększa unikanie rywalizacji za wszelką cenę oraz reguła wzajemności z początkiem kooperacyjnym.
C. DYLEMATY DÓBR PUBLICZNYCH.

Te dylematy polegają na tym, że aby powstało publiczne dobro większość musi coś włożyć do wspólnej puli i wtedy wszyscy odnoszą korzyści. Ale jeśli tylko niektórzy dbają o wspólne dobro, jeśli takich ludzi będzie zbyt mało – stracą wszyscy.


D. DYLEMATY GLOBALNE.

Dylematy w skali kraju/świata to: przeludnienie, dewastacja środowiska, konflikty międzynarodowe – gdzie krótkofalowy interes niektórych przeciwstawiony jest interesowi ludzkości.



DYNAMIKA KONFLIKTU

I PSYCHOLOGICZNE TRUDNOŚCI W JEGO ROZWIĄZYWANIU.
Dynamika konfliktu oznacza, że przechodzimy od drobnych napięć, typu sprzeczki przez poważne starcia, gdzie wzajemna wrogość prowadzi z czasem do – kryzysu. Kryzys jest kulminacją konfliktu. W każdej fazie istnieje możliwość wyciszenia/porozumienia. Optymalny poziom konfliktu w organizacji przypada na okres między niepowodzeniami spowodowanymi stagnacją a chaosem.
Trudności to psychologiczne przeszkody w rozwiązywaniu konfliktu eskalujące go, takie jak:

  • Lustrzane odbicie – obie strony konfliktu czują się ofiarami napadniętymi przez wroga.

  • Mechanizm źdźbła i belki – jesteśmy ślepi na własne błędy, wyolbrzymiamy cudze.

  • Podwójne normy – my mamy prawo postępować nieetycznie, druga strona nie.

  • Biegunowe myślenie – uproszczony obraz konfliktu, gdzie wszystko co my robimy jest dobre, a wszystko co robią oni – jest złe.

  • Przesadna pewność siebie, zwłaszcza co do siły własnych argumentów (bo lepiej znamy własne racje).

  • Upór w podtrzymywaniu własnego stanowiska (unikanie dysonansu) + reguła konsekwencji. Trudno wycofać się, gdy oznacza to przyznanie, że nie mieliśmy racji.

  • Błędne spostrzeganie stanowiska drugiej strony konfliktu – najczęściej wydaje nam się, że nie da się porozumieć, bo niepotrzebnie wyolbrzymiamy różnice stanowisk.

  • Nieufność – reguła domniemania złych intencji przeszkadza w osoągnięciu porozumienia.

  • Niewłaściwa/zła komunikacja – ukrywanie własnych motywów, celów, punktu krytycznego (punkt krytyczny to granica opłacalności ustępstwa), przy oczekiwaniu otwartości od partnerów (traktowanych jak wrogów).

  • Niechęć do strat – ogólnie można powiedzieć, że (gdy mamy wybór) bardziej wolimy unikać strat i ustępstw, niż osiągać zyski.

Reguła dla strat jest taka: wolimy straty niepewne choć większe, niż pewne, ale mniejsze. Reguła dla zysków natomiast brzmi: wolimy akceptować małe, ale pewne zyski, niż dążyć do zysków większych, ale niepewnych.

  • Obawa przed utratą twarzy - im bardziej jesteśmy niepewni swojej wartości tym bardziej drżymy o zachowanie pozytywnego wizerunku.

  • Niepotrzebne poszerzanie pola konfliktu – np. nieuzasadnione uogólnienia, moralizowanie.


ZALETY I WADY PIĘCIU STYLÓW ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW
Wszystkie style rozwiązywania konfliktów mają zalety i wady, najlepiej zatem umieć stosować każdy styl w odpowiedniej sytuacji. Mamy skłonność do jednego-dwóch, pozostałych warto się nauczyć, aby móc poradzić sobie w każdej sytuacji.
Między biernością i aktywnością a egocentryzmem i otwartością

Wyróżniamy pięć stylów rozwiązywania konfliktów. Są to: walka (rywalizacja), uleganie, unikanie, kompromis i współpraca. Charakteryzowane są przez dwa wymiary: stopień aktywności i otwartości.



Stopień aktywności
duży

WALKA WSPÓŁPRACA

KOMPROMIS
UNIKANIE ULEGANIE

mały


mały duży Stopień otwartości

Przyjrzyjmy się im uważniej.

A – Rywalizacja=walka. Styl aktywno-egocentryczny. Trzeba umieć walczyć, żeby obronić siebie lub kogoś bezsilnego, niekiedy - żeby zyskać szacunek. Styl ten jest energochłonny i wyczerpujący emocjonalnie, niszczy relacje społeczne. Trzeba umieć elastycznie zmienić styl działania na inny, co jest trudne szczególnie w przypadku rozchuśtanych emocji zwanych umownie negatywnymi: zacietrzewienia i gniewu. Siła mylona jest często z walką, tymczasem wydaje się, że siła podczas rozwiązywania konfliktów polega na nie nadużywaniu walki jako sposobu rozwiązywania konfliktu.

TRZEBA WIEDZIEĆ KIEDY PRZESTAĆ WALCZYĆ!

Walkę najczęściej stosują osoby, które:



  • nie potrafią inaczej rozwiązywać konfliktów,

  • są przyzwyczajone do demonstrowania siły i wyższości,

  • mają neurotyczną potrzebę udowadniania własnej przewagi,

  • charakteryzują się dużym zapotrzebowaniem na stymulację,

  • uzależniają się od adrenaliny.

Walka prowadzi do błędnego koła – cyklu odwetowego, gdzie kontratak następuje po ataku.
Cykl powtarzany jest tak długo, aż jedna ze stron nie zacznie dążyć do ugody lub nie zginie marnie.

Ten ponury cykl przerywają GESTY ZGODY: prowadzić mogą do współpracy, kompromisu albo uległości, czyli KOŃCZĄ WALKĘ!


Gesty zgody to: uśmiech, podanie ręki, ale także (wbrew nazwie sugerującej tylko mowę ciała): wyrażanie akceptacji i uznania za wszystko co na to zasługuje i okazywanie zainteresowania oraz przyznanie się do winy, wyrażenie skruchy za własne błędy i asertywne ujawnianie własnych emocji zarówno pozytywnych, jak i negatywnych.
WYRÓWNYWANIE SIĘ POSTAW DOTYCZY ZARÓWNO WALKI,

JAK I UJAWNIANYCH NASTAWIEŃ POZYTYWNYCH.
B – Kompromis. To styl średnio aktywny i średnio egocentryczny. Uznawany za „złoty środek”, jeśli ustępstwa nie schodzą poniżej punktu krytycznego (granica opłacalności!) i obie strony są zadowolone z rozwiązania konfliktu. Szkodliwy, gdy ustępstwa przekraczają punkt krytyczny choćby jednej strony. Gdy ustępujemy ze zmęczenia lub dla „świętego” spokoju – konflikt na pewno wkrótce odrodzi się.

Kompromis to sztuka ustępowania.



Zasady skutecznego ustępowania to:

  • nie stosować dużych ustępstw, lepiej kilka mniejszych (bo w pamięci zostaje liczba „ustąpień”, nie ich wielkość),

  • ustępstwa powinny stopniowo maleć,

  • ostrożnie z ustępstwami w naprawdę ważnych sprawach (punkt krytyczny!),

  • ostrożnie ze zwiększaniem ustępstw pod wpływem zmęczenia, sympatii do rozmówcy i w końcowej fazie negocjacji,

  • nie należy renegocjować kwestii już ustalonych i zamkniętych.



C – Współpraca. To styl aktywno-otwarty, uznawany za sprawdzian społecznej dojrzałości. Koncentracja zarówno na interesach własnych, jak i cudzych; szukanie rozwiązań satysfakcjonujących obie strony. Styl niemożliwy/niewłaściwy, gdy partner nie chce lub nie umie współdziałać. Trudny do opanowania – wymaga: aktywnego słuchania, szacunku dla partnera, asertywnej komunikacji, tolerancji, plastycznego myślenia.
D – Unikanie. To styl bierno-egocentryczny, odkładanie rozwiązania konfliktu na później. Wskazane gdy:

  • mamy w danej chwili ważniejsze sprawy do załatwienia,

  • nie mamy argumentów i chcemy zebrać informacje,

  • nie chcemy otwartej konfrontacji,

  • jesteśmy w złej kondycji psycho-fizycznej.

Zbyt często przyzwyczajamy się do tego stylu, oddając prowadzenie innym ludziom, co otwiera pole do manipulacji. Tracimy szacunek. Uczymy się bierności.
E – Uleganie. To styl bierno-otwarty. Pozytywne przejawy: przyznawanie się do błędów, przepraszanie za swoje winy. Styl ten dostarcza poczucia bezpieczeństwa osobom niepewnym siebie, które zyskują opinię sympatycznych i bezkonfliktowych. Wady: uważamy, że inni są ważniejsi niż my. Narasta poczucie krzywdy, wzrasta prawdopodobieństwo niekontrolowanego wybuchu emocji. Spada odporność, częściej chorujemy.

  1   2   3   4


©absta.pl 2016
wyślij wiadomość

    Strona główna