Urząd Miasta w Jedlinie-Zdroju księga jakośCI



Pobieranie 159.91 Kb.
Strona1/3
Data09.05.2016
Rozmiar159.91 Kb.
  1   2   3

Urząd Miasta

w Jedlinie-Zdroju


KSIĘGA JAKOŚCI

EDYCJA 2

Strona /37


Data wydania

02.03.2009


Spis treści

2. Prezentacja Miasta i Urzędu Jedlina-Zdrój 5

3. Definicje 9

4. System Zarządzania Jakością 11

4.1. Wymagania ogólne 11

4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji 13

4.2.1. Postanowienia ogólne 13

4.2.2. Księga Jakości 14

4.2.3. Nadzór nad dokumentami 15

4.2.4. Nadzór nad zapisami 16

5. Odpowiedzialność kierownictwa 16

5.1. Zaangażowanie kierownictwa 16

5.2.Orientacja na klienta 17

5.3. Polityka Jakości 17

5.4. Planowanie 19

5.4.1. Cele dotyczące jakości 19

5.4.2. Planowanie systemu zarządzania jakością 19

5.5 Uprawnienia, odpowiedzialność, komunikacja 20

5.5.1. Odpowiedzialność i uprawnienia 20

5.5.2. Przedstawiciel kierownictwa 22

5.5.3. Komunikacja wewnętrzna 23

5.6. Przegląd zarządzania przez kierownictwo 23

6. Zarządzanie zasobami 25

6.2. Zasoby ludzkie 25

6.2.1. Postanowienia ogólne 25

6.2.2. Kwalifikacje, świadomość i szkolenia 25

6.3. Infrastruktura 26

7. Realizacja produktu 28

7.1. Planowanie wytwarzania produktu 28

7.2. Procesy związane z klientem 28

7.2.1. Określenie wymagań dotyczących produktu 28

7.2.2. Przegląd wymagań dotyczących produktu. 29

7.2.3. Komunikowanie się z klientem 29

7.4. Zakupy 29

7.4.1. Proces zakupu 29

7.4.2. Informacje dotyczące zakupów. 30

7.4.3. Weryfikacja zakupionego wyrobu. 30

7.5. Produkcja i dostarczenie produktu. 30

7.5.1. Nadzorowanie produkcji i dostarczania produktu 30

7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczania produktu. 31

7.5.3. Identyfikacja i identyfikowalność. 31

7.5.4. Własność klienta. 32

7.5.5. Zabezpieczanie produktu. 32

7.6. Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. 32

8. Pomiary, analiza, doskonalenie. 33

8.1. Postanowienia ogólne 33

8.2.Monitorowanie i pomiary. 33

8.2.1. Zadowolenie klienta 33

8.2.2. Audit wewnętrzny. 33

8.2.3. Monitorowanie i pomiary procesów. 34

8.2.4. Monitorowanie i pomiary produktów. 35

8.3. Nadzór nad produktem niezgodnym. 35

8.4.Analiza danych 35

8.5. Doskonalenie. 36

8.5.1. Ciągłe doskonalenie 36

8.5.2. Działania korygujące. 36

8.5.3. Działania zapobiegawcze. 36



7


Załączniki do Księgi Jakości

Załącznik Nr1 - Wykaz procedur systemowych i operacyjnych procedur pisemnych i ustnych.



Załącznik Nr 2 - Opis wzajemnego oddziaływania między procesami Systemu Zarządzania Jakością w formie mapy procesów.

Załącznik Nr 3 - Schemat organizacyjny Urzędu Miasta Jedlina-Zdrój.

Załącznik Nr 4 - Spis wewnętrznych aktów prawnych i instrukcji funkcjonujących w Urzędzie Miasta Jedlina-Zdrój bezpośrednio wpływających na jakość.

Załącznik Nr 5 - Zestawienie formularzy funkcjonujących w Urzędzie.

Załącznik Nr 6 - Zbiór procedur systemowych.

Załącznik Nr 7 - Zbiór procedur operacyjnych pisemnych.

Załącznik Nr 8 - Schemat postępowania przy procedurach ustnych.

Załącznik Nr 9 - Symbole stosowane w procedurach

Załącznik Nr 10 - Ocena skuteczności auditu i działań korygujących.

KARTA ZMIAN

Nr Zmiany

Data wprowadzenia zmiany

Rodzaj wprowadzonej zmiany

Podpis osoby zatwierdzającej zmiany

Podpis osoby przyjmującej zmiany(właściciela procedury)

1

2

3

4

5










































































































































1. Przedmiot i zakres Księgi Jakości

Księga Jakości zawiera opis wdrożonego w Urzędzie Miasta w Jedlinie-Zdroju Systemu Zarządzania Jakością opartego na wymaganiach normy PN-EN ISO 9001:2001. Jest to dokument, w którym określono SZJ dostosowany do wielkości i specyfiki organizacji. Z systemu zostały wyłączone komórki organizacyjne, których praca dotyczy specyficznych zagadnień i nie wiąże się z wykonywaniem usług na rzecz klienta Urzędu Miasta. Wyłączone zostały działania z zakresu obrony cywilnej, działania obronne, antykryzysowe oraz sprawy wojskowe, ponieważ mają one charakter paramilitarny i niejawny. Przy opracowaniu systemu dokonano wyłączeń następujących punktów normy:



  • 7.3. Projektowanie i rozwój.

Zadania gminy wyznaczone w ustawie o samorządzie gminnym są regulowane i realizowane w oparciu o przepisy ustawy o samorządzie gminnym, przepisy prawa materialnego i Kodeks postępowania administracyjnego. Urząd Miasta nie ma wpływu na projektowanie tych aktów, ich weryfikację i zmiany. Wyłączenie tego punktu normy nie będzie miało wpływu na jakość świadczonych przez Urząd Miasta usług.

  • 7.5.2. Walidacja procesów produkcji i dostarczenia usługi.

Dla każdego zidentyfikowanego procesu określono mierniki, a wyniki procesów można zweryfikować w następstwie monitorowania i pomiarów, dlatego też walidacja nie ma zastosowania dla procesów realizowanych w Urzędzie Miasta.

  • 7.5.4. Własność klienta.

W ramach działalności Urzędu nie ma problemu powierzanej nam własności klienta. W związku z tym wymaganie to zostało wyłączone w SZJ.

Na Przeglądzie Zarządzania Najwyższe kierownictwo podjęło decyzję o włączeniu punktu 7.6. Normy – Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów do Księgi Jakości. Najwyższe kierownictwo uznało, że obszar ten jest istotny dla zwiększenia satysfakcji klienta.

W pierwszych rozdziałach dokonano prezentacji Miasta i Urzędu w Jedlinie-Zdroju oraz definicji potrzebnych do funkcjonowania systemu. Kolejne rozdziały swoją budową nawiązują do budowy normy, a poszczególne rozdziały odpowiadają punktom normy.

Księga Jakości została zatwierdzona Zarządzeniem Burmistrza Miasta Nr 148/2004 z dnia 1.09.2004 w sprawie zatwierdzenia i wdrożenia dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta Jedlina-Zdrój. Za opracowanie, aktualizację i archiwizację odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Jakości. Każda zmiana w Księdze zamieszczana jest na Karcie zmian.

Każdy znajdujący się w obiegu egzemplarz Księgi należy zaktualizować, a nieaktualne wydania z wyjątkiem egzemplarza wzorcowego oznaczonego NR “0” należy zniszczyć.

2. Prezentacja Miasta i Urzędu Jedlina-Zdrój

Jedlina-Zdrój prawa miejskie uzyskała 1 stycznia 1967 r. na mocy Rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 9 grudnia 1966 roku w sprawie ustanowienia niektórych miast (Dz.U. Nr 52, poz. 318).

Miasto położone jest na Przedgórzu Sudeckim w obrębie Gór Wałbrzyskich na wysokości 300-800 m n.p.m. Obszar miasta leży w obrębie głęboko wyciętej doliny rzeki Bystrzyca oraz szerokiej doliny rzeki Jedlinka. Najwyższe szczyty Gór Wałbrzyskich w granicach administracyjnych miejscowości to: Borowa (854 m n.p.m.), Sucha (784 m n.p.m.) i Wołowiec (777 m n.p.m.).

Powierzchnia Jedliny-Zdroju 17,5 km2, z tego 50,7 % stanowią lasy i bory mieszane górskie (świerk, buk, sosna, dąb, brzoza). Kompleksy leśne istnieją również na terenie centrum miasta, parki i turystycznie zagospodarowane tereny leśne tzw. Uzdrowiskowy Szlak Turystyczno-Rekreacyjny, na trasie, którego zlokalizowany jest wyciąg narciarski, basen kąpielowy, źródła wód mineralnych, punkty widokowe i polany rekreacyjne.

Już w XVI w. odkryto tutaj źródła wody mineralnej i z biegiem lat miejscowość staje się popularnym uzdrowiskiem. W szczytowym okresie rozwoju (przed II wojna światowa) uzdrowisko mogło pomieścić jednorazowo 600 kuracjuszy. Po wojnie sanatorium podupada, by w 1962 roku reaktywować swoja działalność jako Przedsiębiorstwo Państwowe Uzdrowisko Szczawno-Jedlina, od 1999 roku “Uzdrowisko Szczawno-Jedlina” Spółka Akcyjna.

Obiekty uzdrowiskowe Dom Zdrojowy wraz z zakładem przyrodoleczniczym, trzy budynki sanatoryjne, w których jednorazowo przebywać może 150 kuracjuszy. Profil leczenia uzdrowiska Jedlina-Zdrój obejmuje: schorzenia dróg oddechowych, nerwice, zmiany zwyrodnieniowe kręgosłupa oraz tzw. ogólne przypadłości. Niezaprzeczalnym atutem uzdrowiska jest specyficzny mikroklimat (górski średniobodźcowy) a także cisza i walory krajobrazowe.

Wody mineralne o udokumentowanych źródłach na głębokości 300-600m typu szczawy są dobrej jakości. Po roku 1945 nie były eksploatowane. Obecnie zostały ponownie zbadane a ich pompowanie do celów leczniczych rozpocznie się w końcu 2004 roku.

Gmina posiada predyspozycje dla rozwoju turystyki z istotną rolą agroturystyki oraz rekreacji i wypoczynku. Ważną rolę w aktywizowaniu turystyki spełniają liczne zabytki kultury świeckiej i religijnej. Wykaz zabytków architektury i budownictwa znajdujących się na terenie miasta obejmuje 150 pozycji. Do najważniejszych należy: Plac Zdrojowy z Domem Zdrojowym i promenadą, zabytkowy kościół, aleja z grotą z kamieni wapiennych i figurą N.M.P., liczne dziewiętnastowieczne wille i pensjonaty oraz zespół pałacowy (pałac, folwark i park pałacowy).

Istniejące walory uzdrowiskowe i turystyczne to szansa rozwoju miasta. Funkcja uzdrowiskowa przez długie lata była i w dalszym ciągu jest funkcją wiodącą. Przywrócenie dawnej atrakcyjności i renomy uzdrowiska oraz jego rozwój to najważniejsze z zadań, wytyczające cele strategiczne dla przyszłości Jedliny-Zdroju.

Kierunki strategii rozwoju gminy miejskiej Jedlina-Zdrój wizję przyszłości miasta formułują następująco:

Uzyskane ożywienia gospodarczego i zapewnienie zrównoważonego rozwoju Gminy w oparciu o wiodący sektor uzdrowiskowo-turystyczny, przy jednoczesnym pobudzaniu rozwoju małych i średnich przedsiębiorstw prowadzących działalność nieuciążliwą dla otoczenia oraz inspirowaniu koniecznych przemian na obszarach rolniczych.

Wsparciem dla tego procesu będzie szybki rozwój infrastruktury, długofalowa polityka proekologiczna a także wzrost kwalifikacji i umiejętności zasobów rynku pracy oraz promowanie pozytywnego wizerunku Gminy.

Urząd Miasta w Jedlinie-Zdroju jest jednostką organizacyjną będącą siedzibą organów gminy, którymi są Rada Miasta i Burmistrz Miasta.

Do zakresu działania Urzędu Miasta należy zapewnienie warunków należytego wykonywania zadań spoczywających na Gminie. Przy pomocy Urzędu Miasta organy Gminy wykonują swoje zadania i kompetencje, Rada Miasta jako organ stanowiący oraz Burmistrz Miasta jako organ wykonawczo-zarządzający a także organ administracji publicznej.

Urząd Miasta zapewniając warunki należytego wykonania zadań Gminy i jej organów jest realizatorem usług na rzecz mieszkańców, przedsiębiorców, organizacji i innych podmiotów przebywających lub załatwiających sprawy na terenie Gminy.

Usługi świadczone przez Gminę można sklasyfikować jako:



  • usługi w sferze obsługi technicznej np.: utrzymanie dróg, komunikacji miejskiej, porządku i czystości itp.,

  • usługi w sferze społecznej np.: oświaty, kultury, sportu, zdrowia i opieki społecznej itp.,

W praktyce wymieniony zakres usług realizowany jest przez pracowników Urzędu Miasta i jednostki organizacyjne Gminy. Merytoryczne przygotowanie pracowników, kwalifikacje inwencja, uczciwość i solidne wykonywanie obowiązków rzutuje na jakość świadczonych usług i bezpośrednio wpływa na zadowolenie i satysfakcję klientów.

Uwarunkowania społeczno-gospodarcze, jakie wystąpiły po 1990 roku, mechanizmy gospodarki rynkowej i obecnie członkostwo Polski w Unii Europejskiej postawiły przed kierownictwem i pracownikami konieczność budowania wizerunku Urzędu jako organizacji kompetentnej, wiarygodnej, uczciwej i sprawnie wykonującej prawem przypisane obowiązki i kompetencje związane z zarządzaniem (administrowaniem) Gminą. Uwarunkowania powyższe obligują kierownictwo do określenia wymagań jakościowych dla każdego stanowiska pracy a także określenia standardu jakości świadczonych usług, tym samym do zarządzania Urzędem przez wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością wg obowiązującej normy PN-EN ISO 9001:2001.

Wdrożenie, utrzymanie i ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością winno gwarantować dobrą obsługę klienta Urzędu i stwarzać podstawy do doskonalenia jakości świadczonych usług, jest to bowiem ciągły proces wymagający nowej kultury pracy opartej na rzetelności, profesjonalizmie, współpracy między referatami i samodzielnymi stanowiskami pracy Urzędu oraz wysokiej etyce pracowników samorządowych.

Do wprowadzenia Systemu Zarządzania Jakością Urząd Miasta przygotowywał się od 2003 roku. Działania rozpoczęto od utworzenia Biura Obsługi Klienta i podjęcia zadań związanych z budową sieci elektronicznej i doposażenia stanowisk pracy w sprzęt i konieczne oprogramowanie.

Następnie na podstawie Zarządzenia Burmistrza Miasta Nr 104/2004 z dnia 25 lutego 2004 w sprawie wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością, w Urzędzie Miasta Jedlina-Zdrój według wymagań normy PN-EN ISO 9001:2001 przystąpiono do szkolenia pracowników i opracowywania dokumentacji niezbędnej do wdrożenia systemu i uzyskania certyfikacji.

Organizację i zasady funkcjonowania Urzędu Miasta określa Regulamin Organizacyjny nadany Zarządzeniem Burmistrza Miasta Nr 41/2007 z dnia 21.05.2007 r. w sprawie nadania Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta Jedlina-Zdrój.

W Urzędzie zatrudnionych jest 32 pracowników, których status określa ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz.U. z 2008 r., Nr 223, poz. 1458). Strukturę Urzędu stanowią trzy referaty i samodzielne stanowiska pracy co obrazuje schemat organizacyjny stanowiący Załącznik Nr 3 do Księgi Jakości.


3. Definicje

Produkt – zdefiniowano jako „wynik procesu”.

Proces – zdefiniowano jako „system działań, podczas których w celu przekształcenia danych wejściowych na dane wyjściowe wykorzystywane są zasoby”.

System zarządzania jakością – system do ustanowienia polityki jakości i celów jakości jaki został formalnie przedstawiony przez najwyższe kierownictwo.

Polityka jakości – ogół zamierzeń i kierunek organizacji dotyczący jakości, jaki został w sposób formalny wyrażony przedstawiony przez najwyższe kierownictwo.

Najwyższe kierownictwo – osoba, która na najwyższym szczeblu kieruje organizacją i ją nadzoruje - Burmistrz Miasta.

Kierownictwo – grupa osób, które kierują organizacją i ją nadzorują - Z-ca Burmistrza Miasta, Sekretarz i Skarbnik Miasta.

Urząd – Urząd Miasta Jedlina-Zdrój.

Komórka organizacyjna – referat lub samodzielne stanowisko pracy w Urzędzie Miasta w Jedlinie-Zdroju.

Klient – organizacja lub osoba, która otrzymuje produkt.

Dostawca – organizacja lub osoba, która dostarcza produkt.

Procedura – określony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. Procedury mogą być udokumentowane lub nie.

Identyfikowalność – zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego co jest przedmiotem rozważania.

Dokument – informacja i przekazujący ją nośnik.

Księga jakości – dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji.

Zapis – materialne potwierdzenie przeprowadzonych działań.

Miernik – ilościowy aspekt charakteryzujący dany produkt/proces, wykorzystany do oceny spełniania wymagań.

Weryfikacja – potwierdzenie i przedstawienie dowodu obiektywnego, że wyspecyfikowane wymagania zostały spełnione.

Audit – systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu i jego obiektywnej oceny w celu określenia zakresu w jakim kryteria auditu są spełnione.

Przegląd - działanie podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmiotu rozważań do osiągnięcia ustalonych celów.

Pełnomocnik ds. Jakości – osoba powołana Zarządzeniem Burmistrza Miasta Jedlina-Zdrój, która nadzoruje wdrażanie i funkcjonowanie systemu zarządzania jakością.

4. System Zarządzania Jakością

4.1. Wymagania ogólne

Urząd Miasta w Jedlinie-Zdroju ustanowił, udokumentował, wdrożył i utrzymuje System Zarządzania Jakością oraz zakłada ciągłe doskonalenie jego skuteczności zgodnie z wymaganiami normy PN-EN ISO 9001:2001. Polityka Jakości została zakomunikowana pracownikom Urzędu, a System Zarządzania Jakością rozpowszechniono wśród pracowników.



  • W organizacji zidentyfikowano procesy realizowane w Urzędzie Miasta i przypisano je do 5 obszarów działania:

  • procesy planowania – dotyczą zamierzeń organizacji i wyznaczają ramy dla pozostałych procesów,

  • procesy realizacji – procesy poprzez, które Urząd realizuje swoje podstawowe zadania związane ze świadczeniem usług; procesy, których odbiorcą jest klient Urzędu,

  • procesy pomocnicze – towarzyszą procesom planowania i realizacji, zapewniają ich efektywną realizację, pośrednio wpływają na jakość realizowanych przez Urząd usług,

  • procesy weryfikacji (pomiarowe) – dotyczą monitorowania i pomiaru procesów realizowanych w Urzędzie Miasta oraz właściwości produktów tworzonych przez Urząd,

  • procesy doskonalące – procesy, które służą doskonaleniu skuteczności SZJ w Urzędzie Miasta.

W załączniku Nr 2 do Księgi Jakości zostało przedstawione wzajemne oddziaływanie między procesami.

Spośród wszystkich zidentyfikowanych procesów wybrano do opisu te, które nie są w wystarczającym zakresie doprecyzowane przepisami prawa (ustawami i rozporządzeniami), są złożone i bezpośrednio wpływają na zadowolenie klienta z realizowanych usług.

Z wyróżnionych procesów ze względu na powyższe kryteria wybrano następujące procesy, dla których ustanowiono procedury pisemne:


  • procesy związane z planowaniem:

  1. Przygotowanie projektu, uchwalenie i publikacja Uchwały Rady Miasta (Pop-01)




  1. Przygotowanie projektu i wydanie Zarządzenia Burmistrza Miasta (Pop-02)

  • procesy realizacji:

  1. Wydanie decyzji administracyjnej (Pop-03)

  2. Wydanie zaświadczenia (Pop-04)

  3. Wydanie decyzji o warunkach zabudowy i zagospodarowania terenu (Pop-05)

  4. Zawarcie umowy cywilnoprawnej (Pop-09)

  • procesy pomocnicze:

  1. Zakupy dostaw, usług i robót budowlanych (Pop-06)

  • procesy weryfikacji (pomiarowe):

  1. Nadzór nad dokumentami i zapisami (Ps-01)

  2. Nadzór nad wyrobem niezgodnym z wymaganiami (Ps-02)

  3. Badanie satysfakcji i zadowolenia klienta (Pop-08)

  • procesy związane z doskonaleniem:

  1. Audit wewnętrzny (Ps-03)

  2. Działania korygujące (Ps-04)

  3. Działania zapobiegawcze (Ps-05)

  • Sekwencja postępowania w ramach poszczególnych procesów została przedstawiona w procedurach systemowych i operacyjnych, a ich wzajemne oddziaływanie przedstawione zostało na poniżej przedstawionej mapie procesów. Wyznaczono zasady nadzorowania poszczególnych procesów oraz mierniki dla tych procesów.

  • System Zarządzania Jakością jest systematycznie i w określonych odstępach czasu auditowany, poddawany przeglądom i monitorowany w celu sprawdzenia skuteczności jego funkcjonowania. Wyniki przeprowadzonych działań są wykorzystywane w procesie doskonalenia procesów.

  • Organizacja zleca realizację procesu wydania decyzji w sprawie przyznania dodatku mieszkaniowego i świadczeń rodzinnych oraz przygotowanie projektu decyzji w zakresie przyznawania świadczeń pomocy materialnej o charakterze socjalnym - stypendiów szkolnych i zasiłków szkolnych Ośrodkowi Opieki Społecznej w Jedlinie-Zdroju, przy czym zapewnia nadzór nad tymi procesami poprzez objęcie ich procedurą nadzoru nad dokumentami i zapisami oraz auditu wewnętrznego.

4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji

4.2.1. Postanowienia ogólne

Dokumentacja systemu zarządzania jakością została sporządzona w stopniu i zakresie niezbędnym do spełnienia wymagań normy PN-EN ISO 9001:2001. Zawiera ona:



  1. Deklarację Polityki Jakości i celów dotyczących jakości zawartą w Załączniku Nr 1 do Zarządzenia Burmistrza Miasta Nr 136/2004 z dnia 30.06.2004 w sprawie określenia Polityki Jakości w Urzędzie Miasta Jedlina-Zdrój.

  2. Niniejszą Księgę Jakości.

  3. Udokumentowane procedury systemowe wymagane normą oraz procedury operacyjne stworzone dla prawidłowej realizacji zadań na poziomie komórek organizacyjnych.

  4. Określone w Księdze Jakości, w procedurach operacyjnych i systemowych oraz osobnych dokumentach (załącznikach do Księgi Jakości) elementy niezbędne dla zapewnienia prawidłowego przebiegu, nadzorowania i planowania procesów w Urzędzie Miasta.

  5. Zapisy wymagane postanowieniami niniejszej normy i zgodne z zasadami określonymi w procedurach pisemnych oraz schemacie postępowania przy procedurach ustnych.
  1   2   3


©absta.pl 2016
wyślij wiadomość

    Strona główna