O strukturze przedmiotowej



Pobieranie 2.31 Mb.
Strona3/16
Data29.04.2016
Rozmiar2.31 Mb.
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

3. Obsługa klientów


3.1. Rozmowa sprzedażowa

3.2. Realizacja transakcji zakupu-sprzedaży



3.3. Ochrona praw konsumentów

3.1. Rozmowa sprzedażowa

Uszczegółowione efekty kształcenia

Uczeń po zrealizowaniu zajęć potrafi:

Poziom wymagań programowych

Kategoria taksonomiczna

Materiał nauczania

A.18.2(2)1 rozpoznać etyczne i nieetyczne formy postępowania przy obsłudze klientów;

P

B

  • Zasady kultury i etyki sprzedawcy.

  • Zasady obsługi klienta w różnych formach sprzedaży.

  • Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej.

  • Rozmowa sprzedażowa.

  • Motywy zachowań klientów.

  • Aktywne słuchanie podczas obsługi klienta.

  • Zasady pracy zespołowej przy obsłudze klientów.

  • Elementy marketingu-mix .

  • Działania promocyjne przy obsłudze klientów.

  • Zasady prezentowania oferty handlowej.

  • Prezentowanie oferty handlowej.

  • Pobieranie informacji z zasobów internetowych.

  • Sposoby radzenia sobie ze stresem pracy sprzedawcy.

  • Zagrożenia dla życia, zdrowia, mienia i środowiska w pracy sprzedawcy.

A.18.2(2)2 porównać stosowane w handlu zasady obsługi klientów
w zależności od formy sprzedaży;

PP

C

A.18.2(2)3 dokonać analizy zasad kultury i etyki sprzedawcy;

P

C

A.18.2(2)4 obsłużyć klientów zgodnie z przyjętymi powszechnie zasadami w handlu oraz zasadami kultury i etyki;

P

D

A.18.2(2)5 obsłużyć klienta w zależności od zastosowanych form sprzedaży;

P

C

A.18.2(2)6 dobrać zasady obsługi klientów do danej formy sprzedaży;

P

C

A.18.2(4)1 zidentyfikować rodzaje klientów przedsiębiorstwa handlowego;

P

B

A.18.2(4)2 określić motywy zachowań klientów, którzy dokonują zakupów towarów;

P

B

A.18.2(4)3 dokonać analizy zachowań klientów dokonujących zakupu towarów;

P

C

A.18.2(4)4 zastosować techniki aktywnego słuchania podczas obsługi klienta;

P

C

A.18.2(5)1scharakteryzować zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej;

P

B

A.18.2(5)2 dobrać sposób prowadzenia rozmowy sprzedażowej do typu klienta;

P

C

A.18.2(5)3 dobrać prowadzone działania promocyjne do typu klienta;

PP

C

A.18.2(5)4przeprowadzić rozmowę sprzedażową dostosowaną do typu klienta;

P

D

A.18.2(6)1 scharakteryzować warunki sprzedaży towarów (sprzedaż kredytowa, gwarancja sprzedaży itp.);

P

B

A.18.2(6)2 rozpoznać asortyment sprzedawanych towarów, jego cechy, właściwości, sposoby użytkowania, przechowywania;

P

B

A.18.2(6)3 dokonać analizy informacji zawartych na towarach, opakowaniach, etykietach;

P

C

A.18.2(6)4 poinformować klienta o sposobach użytkowania i przechowywania wskazanych towarów;

P

C

A.18.2(6)5 zaprezentować klientom oferowane przez przedsiębiorstwo warunki sprzedaży;

P

C

A.18.2(6)6 dokonać charakterystyki towaroznawczej sprzedawanego asortymentu;

P

B

A.18.2(6)7 poinformować klienta o warunkach sprzedaży stosowanych w danym przedsiębiorstwie handlowym;

P

C

A.18.2(7)1 wyjaśnić pojęcie: oferta handlowa;

P

C

A.18.2(7)2 dokonać analizy ofert handlowych opracowanych
w różnych przedsiębiorstwach handlowych;

P

C

A.18.2(7)3 zaplanować prezentację opracowanej oferty handlowej;

PP

D

A.18.2(7)4 dobrać sposób prezentowania do oferty handlowej;

P

C

A.18.2(7)5 zaprezentować ofertę handlową zgodnie z zasadami stosowanymi w handlu;

P

C

A.18.2(7)6 dokonać selekcji informacji pobranych z zasobów internetowych dotyczących sposobów obsługi klientów;

P

C

PKZ(A.j)(11)1 uzasadnić konieczność stosowania działań marketingowych przy obsłudze klienta;

P

C

PKZ(A.j)(11)2 rozróżnić elementy marketingu-mix stosowane podczas obsługi klientów;

PP

B

PKZ(A.j)(11)3 określić rolę działań marketingowych stosowanych w stosowanych przedsiębiorstwie handlowym;

P

B

PKZ(A.j)(11)4 określić znaczenie gwarancji, łączenia towarów, stosowania próbek, kuponów, rabatów, prezentów dla zwiększenia sprzedaży;

P

B

BHP(4)1 rozróżnić źródła i rodzaje zagrożeń dla życia i zdrowia w środowisku pracy sprzedawcy;

P

B

BHP(4)2 ustalić sposoby zapobiegania zagrożeniom zdrowia i życia związanych z pracą sprzedawcy

P

B

BHP(4)3 ustalić sposoby zapobiegania zagrożeniom dla mienia związanych z pracą sprzedawcy

P

D

BHP(5)1 ustalić rodzaje czynników szkodliwych występujących w środowisku pracy sprzedawcy;

P

C

BHP(5)2 określić sposoby zabezpieczania się przed czynnikami szkodliwymi w pracy sprzedawcy;

P

B

KPS(1)1 zastosować zasady kultury osobistej;

P

C




KPS(2)2 zaplanować sposób realizacji wyznaczonych celów;

P

C

KPS(4)3 wykazać się otwartością na zmiany w zakresie stosowanych metod i technik pracy;

P

C

KPS(5)2 zastosować sposoby radzenia sobie ze stresem;

P

C




KPS(6)2 wykorzystać różne źródła informacji w celu doskonalenia umiejętności zawodowych;

P

C

KPS(9)1 zastosować techniki negocjacji.

P

B

Planowane zadanie

Prowadzenie rozmowy sprzedażowej na podstawie scenariusza

Otrzymałeś zadanie przeprowadzenia rozmowy sprzedażowej według opracowanego własnego scenariusza. Zadnie wykonujesz w parach. Rozmowę będziesz przeprowadzał na forum klasy, scenariusz przekażesz do oceny w formie elektronicznej i drukowanej.



Warunki osiągania efektów kształcenia, w tym środki dydaktyczne, metody, formy organizacyjne

Zajęcia edukacyjne z działu „Rozmowa sprzedażowa” powinny być prowadzone w pracowni organizowania i prowadzenia sprzedaży, stanowiska komputerowe dla uczniów (jedno stanowisko dla jednego ucznia), projektor multimedialny; stanowiska prowadzenia sprzedaży (jedno stanowisko dla dwóch uczniów), obejmujące: komputer z podłączeniem do drukarki sieciowej, z oprogramowaniem do obsługi sprzedaży i gospodarki magazynowej, urządzenia do rejestrowania sprzedaży, urządzenia do przechowywania, eksponowania, transportu i znakowania towarów, atrapy towarów, materiały do pakowania towarów, przyrządy do kontroli jakości i warunków przechowywania towarów oraz do określania masy i wielkości towarów, druki dokumentów dotyczących organizacji i prowadzenia sprzedaży, instrukcje obsługi urządzeń.


Środki dydaktyczne

Czasopisma branżowe, prezentacje multimedialnej dotyczące zasad prowadzenia rozmowy z klientem, zestawy ćwiczeń, instrukcje do ćwiczeń, pakiety edukacyjne dla uczniów.


Zalecane metody dydaktyczne

dominującą metodą będą ćwiczenia poprzedzone pokazem z objaśnieniem. zastosowanie metody – analiza przypadków pozwoli na rozpoznanie rzeczywistych okoliczności i faktów dotyczących prowadzenia rozmowy sprzedażowej.


Formy organizacyjne

Zajęcia powinny być prowadzone w grupach do 15-osobowych. Dominująca form organizacyjna pracy uczniów: w grupach.



Propozycje kryteriów oceny i metod sprawdzania efektów kształcenia

Sprawdzanie efektów kształcenia będzie przeprowadzone na podstawie ćwiczenia- prezentacji rozmowy sprzedażowej oraz opracowanego scenariusza rozmowy.



W ocenie należy uwzględnić następujące kryteria ogólne: zawartość merytoryczna (uwzględnienie wszystkich elementów rozmowy z klientem, zgodności z opracowanym scenariuszem), sposób prezentacji (odgrywanie ról, czytelność przekazu, czas), wydruk opracowanego scenariusza.

Formy indywidualizacji pracy uczniów uwzględniające:

  • dostosowanie warunków, środków, metod i form kształcenia do potrzeb ucznia.

  • dostosowanie warunków, środków, metod i form kształcenia do możliwości ucznia.



3.2. Realizacja transakcji zakupu-sprzedaży

Uszczegółowione efekty kształcenia

Uczeń po zrealizowaniu zajęć potrafi:

Poziom wymagań programowych

Kategoria taksonomiczna

Materiał nauczania

A.18.2(8)1 porównać poznane sposoby realizowania oferty w różnych formach sprzedaży;

PP

C

  • Zasady dokonywania inkasa, rozliczania należności, zabezpieczania i odprowadzania utargów.

  • Rodzaje dowodów sprzedaży, zasady ich sporządzania i przechowywania.

  • Zasady funkcjonowania podatku VAT.

  • Zasady pakowania i wydawania towarów w różnych formach sprzedaży.

  • Zasady liczenia, szacowania, ważenia, mierzenia towarów .

  • Środki płatnicze, metody sprawdzania ich autentyczności.

  • Inkaso należności.

  • Wydawanie towaru klientowi.

  • Dokumentowanie sprzedaży.

  • Zasady obsługi i eksploatacji urządzeń technicznych stosowanych na stanowisku pracy sprzedawcy.

  • Zagrożenia dla życia i zdrowia mienia i środowiska w pracy sprzedawcy.

A.18.2(8)2 dokonać analizy poznanych sposobów realizacji zamówień w stosowanych w handlu formach sprzedaży;

P

C

A.18.2(8)3 przygotować dokumenty związane ze realizacją zamówienia klienta;

P

C

A.18.2(8)4 wykonać czynności związane z realizacją zamówienia klienta dostosowane do formy sprzedaży;

P

C

A.18.2(9)1 rozróżnić środki płatnicze i metody sprawdzania ich autentyczności;

P

B

A.18.2(9)2 dokonać analizy stosowanych w handlu zasad inkasowania należności i sposobów rozliczeń finansowych,

PP

C

A.18.2(9)3 sporządzić dokumenty związane z rozliczeniem należności;

P

C

A.18.2(11)1 scharakteryzować poprawnie zasady wydawania towarów w różnych formach sprzedaży towarów;

P

B

A.18.2(11)2opracować algorytm postępowania przy odbiorze towaru zgodnie z ustalonymi zasadami;

PP

C

A.18.2(11)3 dobrać sposób pakowania do wskazanych, sprzedawanych towarów;

P

C

A.18.2(11)4 wydać towar lub poinformować o organizacji i warunkach jego odbioru;

P

C

A.18.2(11)5 odebrać towar zgodnie ze stosowanymi zasadami odbioru ilościowego i jakościowego towarów;

P

C

A.18.2(12)1 rozpoznać urządzenia techniczne stosowane na stanowiskach pracy związanych ze sprzedażą towarów i obsługą klientów w przedsiębiorstwach handlowych;

P

B

A.18.2(12)2 zanalizować instrukcje obsługi urządzeń technicznych stosowanych na stanowiskach pracy związanych ze sprzedażą towarów i obsługą klientów w przedsiębiorstwach handlowych;

P

C

A.18.2(12)3 dobrać sposób obsługi do urządzenia technicznego stosowanego na stanowiskach pracy w handlu;

P

C

A.18.2(12)4 obsłużyć kasę fiskalna, terminal płatniczy i inne urządzenia stosowane w działalności handlowej;

P

C

A.18.2(13)1 rozróżnić rodzaje dowodów sprzedaży;

P

B

A.18.2(13)2 określić zasady sporządzania i przechowywania dokumentów potwierdzających sprzedaż;

P

B

A.18.2(13)3 sporządzić fakturę VAT zgodnie z zasadami;

P

C

A.18.2(13)4 sporządzić rachunek zgodnie z zasadami;

P

C

A.18.2(13)5 sporządzić dokumenty korygujące zgodnie z zasadami;

P

C

A.18.2(13)6 sporządzić dokumenty kasowe zgodnie z zasadami;

P

C

A.18.2(14)1 zidentyfikować podstawowe akty prawa dotyczące podatku VAT;

P

B

A.18.2(14)2 dokonać analizy aktów prawa dotyczących podatku VAT;

PP

C

A.18.2(14)3 określić zasady sporządzania faktury VAT potwierdzającej sprzedaż towarów;

P

B

A.18.2(14) 4. wystawić fakturę VAT zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami prawa;

P

C

PKZ(A.j)(12)1 rozróżnić wskazane dokumenty związane ze sprzedażą towarów;

P

B

PKZ(A.j)(12)2 wdrożyć poznane zasady sporządzania dokumentów związanych ze sprzedażą towarów;

P

C

PKZ(A.j)(12)3 sporządzić fakturę VAT, rachunek, paragon i inne dokumenty dotyczące obsługi klienta w różnych formach sprzedaży zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa;

P

C

PKZ(A.j)(13)1 rozróżnić programy komputerowe stosowane w handlu;

P

B

PKZ(A.j)(13)2 obsłużyć programy komputerowe wspomagające wykonywanie zadań zawodowych sprzedawcy;

P

C

BHP(6)1 rozróżnić czynniki szkodliwe dla organizmu człowieka występujące w środowisku pracy sprzedawcy;

P

B

BHP(6)2 wyjaśnić działanie czynników szkodliwych w środowisku pracy sprzedawcy na organizm człowieka;

P

B

KPS(8)2 wyjaśnić, co oznacza określenie „odpowiedzialność za podejmowane działania”.

P

B




Planowane zadanie

Sporządzenie faktury VAT dla klienta

Otrzymałeś zadanie wystawienia faktury VAT dla klienta (dane o towarach, dane przedsiębiorstwa dokonującego sprzedaży, dane klienta znajdują się w instrukcji dołączonej do zadania). Zadanie wykonujesz indywidualnie. Do dyspozycji masz stanowisko komputerowe z odpowiednim wyposażeniem. Dokonasz samooceny wystawionego dokumentu przez porównanie z wzorcem a następnie przekażesz nauczycielowi.



Warunki osiągania efektów kształcenia, w tym środki dydaktyczne, metody, formy organizacyjne

Zajęcia edukacyjne z działu programowego „Realizacja transakcji zakupu sprzedaży” powinny być prowadzone w pracowni organizowania i prowadzenia sprzedaży, stanowiska komputerowe dla uczniów (jedno stanowisko dla jednego ucznia), stanowiska prowadzenia sprzedaży (jedno stanowisko dla dwóch uczniów), obejmujące: komputer z podłączeniem do drukarki sieciowej, z oprogramowaniem do obsługi sprzedaży i gospodarki magazynowej, urządzenia do rejestrowania sprzedaży, urządzenia do przechowywania, eksponowania, transportu i znakowania towarów, atrapy towarów, materiały do pakowania towarów, przyrządy do kontroli jakości i warunków przechowywania towarów oraz do określania masy i wielkości towarów, druki dokumentów dotyczących organizacji i prowadzenia sprzedaży, instrukcje obsługi urządzeń.


Środki dydaktyczne

Czasopisma branżowe, prezentacje multimedialne dotyczące zasad prowadzenia rozmowy z klientem, zestawy ćwiczeń, instrukcje do ćwiczeń, pakiety edukacyjne dla uczniów.


Zalecane metody dydaktyczne

Dominującą metodą będą: metoda ćwiczeń, która sprzyja ukształtowaniu umiejętności praktycznych koniecznych do wykonywania zadań zawodowych sprzedawcy.


Formy organizacyjne

Zajęcia powinny być prowadzone w grupach do 15-osobowych. Dominujące formy organizacyjne pracy uczniów: indywidualna zróżnicowana.



Propozycje kryteriów oceny i metod sprawdzania efektów kształcenia

Sprawdzanie efektów kształcenia będzie przeprowadzone na podstawie testu praktycznego i pisemnego oraz samooceny dokonanej przez ucznia. W ocenie należy uwzględnić następujące kryteria ogólne: poprawność, wydruk (liczba egzemplarzy), dokonaną samoocenę wystawionej faktury.



Formy indywidualizacji pracy uczniów uwzględniające:

  • dostosowanie warunków, środków, metod i form kształcenia do potrzeb ucznia,

  • dostosowanie warunków, środków, metod i form kształcenia do możliwości ucznia.


3.3. Ochrona praw konsumentów

Uszczegółowione efekty kształcenia

Uczeń po zrealizowaniu zajęć potrafi:

Poziom wymagań programowych

Kategoria taksonomiczna

Materiał nauczania

A.18.2(15)1 zidentyfikować akty prawa dotyczące praw konsumenta w handlu;

P

B

  • Prawa konsumenta.

  • Procedury przyjmowania reklamacji.

  • Zasady sporządzania dokumentów postępowania reklamacyjnego.

  • Procedury postępowania reklamacyjnego.

  • Dokumentowanie reklamacji.

A.18.2(15)2 dokonać analizy praw konsumenta ze względu na obowiązki sprzedawcy;

P

C

A.18.2(15)3 opracować algorytm postępowania w sytuacji zgłoszenia przez klienta nieprawidłowości w obsłudze;

PP

C

A.18.2(16)1 zidentyfikować procedury przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów;

P

B

A.18.2(16)2 przyjąć zgłoszenie reklamacyjne od klienta;

P

C

A.18.2(16)3 wypełnić aktualnie obowiązujące dokumenty reklamacyjne;

P

C

A.18.2(16)4 opracować algorytm postępowania przy zgłoszeniu reklamacji; 

PP

C

PKZ(A.j)(9)1 dokonać analizy przepisów dotyczących praw konsumentów;

P

C

PKZ(A.j)(9)2 przestrzegać przepisów dotyczących praw konsumentów;

P

C

PKZ(A.j)(10)1 zidentyfikować podstawowe procedury postępowania reklamacyjnego w trakcie obsługi klienta;

P

B

PKZ(A.j)(10)2 skorzystać z zasad postępowania reklamacyjnego w przyjętych w przedsiębiorstwie handlowym zgodnych z przepisami prawa;

P

C

PKZ(A.j)(10)3 dokonać analizy procedury postępowania reklamacyjnego ujętej w obowiązujących przepisach prawa;

P

C

PKZ(A.j)(10)4 rozróżnić druki postępowania reklamacyjnego.

P

B

KPS(10)1 zastosować zasady współpracy w zespole.

P

C




Planowane zadanie

Wykaz praw i instytucji ochrony konsumenta

Otrzymałeś zadanie sporządzenia wykazu praw i instytucji ochrony konsumenta. Zadanie wykonujesz w grupie 5-osobowej. Będziesz je prezentował na forum klasy (5 min.). Do dyspozycji masz źródła informacji znajdujące się w pracowni oraz stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu.



Warunki osiągania efektów kształcenia w tym środki dydaktyczne, metody, formy organizacyjne

Zajęcia edukacyjne z działu „Ochrona praw konsumenta” powinny być prowadzone w pracowni wyposażonej w: stanowiska komputerowe dla uczniów (jedno stanowisko dla jednego ucznia), drukarki, skanery (po jednym urządzeniu na cztery stanowiska komputerowe), pakiet programów biurowych, projektor multimedialny, instrukcje obsługi urządzeń.


Środki dydaktyczne

Czasopisma branżowe, katalogi, filmy i prezentacje multimedialne na temat praw konsumentów i wynikających z nich obowiązków sprzedających. Zestawy ćwiczeń, instrukcje do ćwiczeń, pakiety edukacyjne dla uczniów.


Zalecane metody dydaktyczne

Dominuje metody kształcenia powinna być: metoda ćwiczeń, która sprzyja ukształtowaniu umiejętności praktycznych koniecznych do wykonywania zadań zawodowych sprzedawcy, analiza przypadków i dyskusja dydaktyczna.


Formy organizacyjne

Zajęcia powinny być prowadzone w grupach do 15-osobowych. Dominująca form organizacyjna pracy uczniów: indywidualna i w grupach.



Propozycje kryteriów oceny i metod sprawdzania efektów kształcenia

Sprawdzanie efektów kształcenia będzie przeprowadzone na podstawie obserwacji pracy w grupie. W ocenie należy uwzględnić następujące kryteria ogólne: zawartość merytoryczną (odniesienie do przepisów prawa, oraz instytucji zajmujących się ochroną praw konsumenta) zwrócenie uwagi na istotę zagadnienia z punktu widzenia konsumenta i sprzedawcy oraz sposób prezentacji (czytelność przekazu i czas).



Formy indywidualizacji pracy uczniów uwzględniające:

  • dostosowanie warunków, środków, metod i form kształcenia do potrzeb ucznia,

  • dostosowanie warunków, środków, metod i form kształcenia do możliwości ucznia.




Pobieranie 2.31 Mb.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16




©absta.pl 2020
wyślij wiadomość

    Strona główna