Problem umów w turystyce



Pobieranie 32.41 Kb.
Data10.05.2016
Rozmiar32.41 Kb.

.::Strona Agnieszki Filipienko::. Strona z


Agnieszka Filipienko

nauczyciel mianowany

w Zespole Szkół Ekonomicznych w Legnicy

PROBLEM UMÓW W TURYSTYCE
Biura podróży działające w charakterze organizatora turystyki, pośrednika turystycznego lub agenta turystycznego zawierają z klientami różne umowy turystyczne. Generalnie mówi się o dwóch rodzajach tych umów. Są to:


  • umowy o pojedyncze usługi turystyczne (obecnie mają mniejsze znaczenie),

  • umowy o pakiet usług turystycznych określane też jako umowa o podróż, umowa o wycieczkę, umowa o imprezę turystyczną lub zgodnie z art. 14 ustawy o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (j. t. Dz. U. 223 poz. 2268 z 2004 r. z dalszymi zmianami) umowa o świadczenie usług turystycznych [2; s. 98].


W myśl art.13 cytowanej ustawy organizator turystyki lub pośrednik turystyczny jest obowiązany podać klientowi, przed zawarciem umowy:

  • ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych
    i sanitarnych, w szczególności o terminach oczekiwania na wydanie paszportu i wizy oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej,

  • informacje o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej oraz o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia,

  • szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach oraz
    o możliwości ubezpieczenia z tym związanego,

  • ponadto organizator jest obowiązany we właściwym czasie, przed rozpoczęciem imprezy, podać klientom: nazwisko lub nazwę lokalnego przedstawiciela organizatora turystyki, do której klient może zwracać się w razie trudności, a także jego adres i numer telefonu, w przypadku imprez dla dzieci – informację o możliwości bezpośredniego kontaktu z dzieckiem lub osobą odpowiedzialną w miejscu pobytu dziecka, planowany czas przejazdu, miejsca i czas trwania postojów, informacje dotyczące połączeń komunikacyjnych oraz miejsca, jakie klient będzie zajmował w środkach transportu: kabina na statku, przedział sypialny w pociągu.

Umowa o wycieczkę tak jak prawie wszystkie umowy ma charakter konsensualny, tzn. dochodzi do skutku przez zgodne oświadczenia woli stron. Jest umową adhezyjną, czyli zawierana jest przez przystąpienie. Ma charakter odpłatny, wymaga formy pisemnej.


W umowie o wycieczkę postanowieniami przedmiotowo istotnymi są:

  1. określenie miejsca pobytu lub trasy wycieczki,

  2. ustalenie programu imprezy turystycznej, tj. rodzaju, jakości i terminu usług turystycznych stanowiących zintegrowany pakiet,

  3. określenie ceny wycieczki oraz ewentualnych dodatkowych opłat nie wliczanych do ceny, np. opłat lotniskowych, opłaty klimatycznej [2; s.101].


Umowa powinna określać (zgodnie z art. 14 ust. 2):

  1. organizatora turystyki i numer jego zezwolenia oraz imię i nazwisko osoby, która
    w jego imieniu umowę podpisała,

  2. miejsce pobytu lub trasę wycieczki,

  3. czas trwania imprezy turystycznej,

  4. program imprezy obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług,
    w tym:

    • rodzaj, charakter i kategorię środka transportu oraz datę, godzinę, miejsce wyjazdu i planowanego powrotu,

    • położenie, rodzaj i kategorię obiektu hotelarskiego zgodnie
      z przepisami kraju pobytu lub opis wyposażenia obiektów nie zaliczanych do rodzajów i kategorii,

    • ilość i rodzaj posiłków,

    • program zwiedzania i inne usługi wliczone do ceny imprezy turystycznej,

  5. cenę imprezy turystycznej wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyższenie ceny,

  6. sposób (i termin) zapłaty,

  7. rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela,

  8. termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń,

  9. sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji,

  10. wymagania specjalne, o których klient powiadomił organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego i na które strony umowy wyraziły zgodę,

  11. podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Ustawa o usługach turystycznych traktuje jako oferty katalogi, foldery, broszury oraz inne informacje pisemne, poprzez które organizator turystyki lub pośrednik turystyczny proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne. Art. 12 powołanej ustawy określa szczegółowe informacje, jakie powinna obejmować taka oferta. Informacje pisemne nie mogą wprowadzać klienta w błąd (art. 12 pkt. 1a).



Zawarcie umowy następuje z chwilą zgodnego oświadczenia woli stron co do istotnych postanowień umowy, podpisanie druku „Umowa – zgłoszenie” oraz wpłacenie zaliczki bądź całej kwoty w zależności od terminu zawarcia umowy. Przy podpisywaniu umowy klient otrzymuje jeden egzemplarz umowy, warunki uczestnictwa (jako integralną część umowy), program imprezy turystycznej oraz dowód wpłaty.
Zmiana umowy o wycieczkę – Korzystając ze swobody kontraktowej, strony umowy o wycieczkę za obopólną zgodą mogą zmienić zawartą umowę. Klient może przenieść na osobę trzecią wszystkie uprawnienia przysługujące z tytułu zawartej umowy. Warunkiem jest jednak jednoczesne przejęcie przez tę osobę wszystkich obowiązków i uprawnień wynikających z danej umowy. Skuteczność wobec organizatora turystyki takiego wstąpienia osoby trzeciej w prawa i obowiązki uczestnika wycieczki jest przy tym uzależniona od zawiadomienia o tym fakcie organizatora przed rozpoczęciem danej imprezy turystycznej w terminie określonym w umowie. W tej sytuacji dotychczasowy klient i osoba przejmująca jego uprawnienia i obowiązki odpowiadają solidarnie za nie uiszczoną część ceny wycieczki oraz koszty poniesione przez organizatora w wyniku zmiany uczestnika wycieczki. Zmiana umowy o wycieczkę dotyczyć może podwyższenia ceny imprezy turystycznej [2; s. 109]. Zgodnie z art. 17 ustawy podstawowym warunkiem jest zastrzeżenie w umowie o wycieczkę możliwości podwyższenia ceny. Brak tego rodzaju ustalenia umownego pozbawia organizatora turystyki możliwości podwyższenia ceny wycieczki. Ponadto podwyższenie ceny jest uzależnione od wykazania nań wpływu jednej z następujących okoliczności:

  • wzrostu kosztów transportu,

  • wzrostu opłat urzędowych, podatków lub opłat za usługi lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych,

  • wzrostu kursów walut.

Jednakże należy podkreślić, że nawet najbardziej uzasadniona podwyżka ceny ustalonej w umowie nie może nastąpić w okresie 20 dni przed datą wyjazdu.

Ustawa o usługach turystycznych przewiduje w art. 14 ust. 5 wyjątkową sytuację, w której może nastąpić zmiana umowy o wycieczkę. Dotyczy to sytuacji, w której pojawiły się przyczyny niezależne od organizatora turystyki zmuszające go do zmiany istotnych warunków umowy z klientem, ale nie może to dotyczyć podwyższenia ceny imprezy turystycznej. W razie konieczności zmiany istotnych warunków umowy z przyczyn niezależnych od organizatora turystyki, np. zmiany trasy wycieczki z powodu wybuchu konfliktu zbrojnego, epidemii lub powodzi, powinien on niezwłocznie powiadomić o tym klienta. W takiej sytuacji klient również bez nieuzasadnionej zwłoki, co nie znaczy, że natychmiast, powinien udzielić odpowiedzi, czy przyjmuje proponowaną zmianę umowy czy odstępuje od umowy za natychmiastowym zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej. Zgodnie z art. 14 ust. 6 jeśli klient odstępuje od umowy lub jeżeli organizator odwołuje imprezę turystyczną z przyczyn niezależnych od klienta, klient ma prawo, według swojego wyboru:



  • uczestniczyć w imprezie zastępczej o tym samym lub wyższym standardzie, chyba, że zgodzi się na imprezę o niższym standardzie za zwrotem różnicy
    w cenie,

  • żądać natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych wpłat.

W wyżej wymienionych sytuacjach klient może dochodzić odszkodowania za niewykonanie umowy, chyba że odwołanie imprezy turystycznej nastąpiło z powodu:



  • zgłoszenia się mniejszej liczby uczestników niż minimalna liczba określona
    w umowie, a organizator powiadomił o tym klienta na piśmie w uzgodnionym terminie,

  • siły wyższej.

W razie wykazania przez klienta poniesienia szkody z powodu rozwiązania umowy może on ponadto dochodzić roszczeń odszkodowawczych na ogólnych zasadach art. 471 i nast. k.c. Roszczenia te nie przysługują jedynie wtedy, gdy odwołanie imprezy turystycznej przez organizatora nastąpiło z powodu siły wyższej lub nie zgłoszenia się wymaganej liczby uczestników i powiadomienia o tym klientów na piśmie w uzgodnionym terminie.


Odpowiedzialność biur podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umów z klientami

Niewykonanie umowy lub jej wykonanie w sposób niezgodny i niekorzystny dla klienta (nienależyte wykonanie), powodują powstanie tzw. odpowiedzialności cywilnej kontraktowej, której istotą jest ponoszenie przez odpowiedzialnego pewnych negatywnych następstw – najczęściej w postaci obowiązku naprawienia wyrządzonej szkody, np. przez zapłatę odszkodowania lub obowiązku zwrotu całości lub części wniesionych przez klienta wpłat.

Obok odpowiedzialności kontraktowej w prawie cywilnym wyróżnia się też odpowiedzialność deliktową (pozaumowną), tzn. wyrządzoną czynem niedozwolonym. Odpowiedzialność taka może wystąpić w praktyce jednostek obsługi ruchu turystycznego samoistnie lub zbiec się z odpowiedzialnością kontraktową, np. za spowodowanie wypadku czy nie udzielenie pomocy turystom. Odpowiedzialność kontraktowa nie jest pojęciem jednolitym. Zasadą jest tzw. ogólna odpowiedzialność kontraktowa, zachodząca wówczas, gdy w wyniku niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, zawinionego przez dłużnika, wierzyciel doznał szkody. Obowiązkiem wierzyciela (np. klienta) jest w takiej sytuacji udowodnienie wysokości poniesionej szkody, natomiast dłużnik (np. biuro podróży) może bronić się przed odpowiedzialnością wykazując, że nie ponosi winy za niewykonanie umowy [3; s. 128].

Art.11 a cytowanej ustawy ust. 1 mówi, że organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:



  • działaniem lub zaniechaniem klienta (np. wykazanie przez biuro podróży braku koniecznej współpracy ze strony klienta przy wykonywaniu zobowiązania i nie zgłoszenie się na czas do odprawy na lotnisku),

  • działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących
    w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo

  • siłą wyższą.

Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy


w ww. przypadkach nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu klientowi (art. 11a ust. 2)

Organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Ograniczenie to nie może dotyczyć szkód na osobie (art. 11b ust. 3 i 4). W literaturze przedmiotu mówi się, że nie można oceniać wysokości szkody, biorąc pod uwagę jedynie cenę poszczególnych utraconych lub nienależycie wykonanych usług turystycznych. Ważny jest także utracony wypoczynek czy brak zadowolenia z udziału w wycieczce, których właściwie nie da się jednoznacznie wyrazić w kategoriach uszczerbku majątkowego [2; s.132]. Zakres odpowiedzialności kontraktowej biura podróży – organizatora obejmuje również szkody poniesione przez uczestników w razie utraty lub uszkodzenia ich bagażu. Zgodnie z art. 474 k.c. biuro podróży jako dłużnik jest odpowiedzialne za działania i zaniechania osób,


z których pomocą zobowiązanie wykonuje, jak też osób, którym wykonanie zobowiązania powierza. Dotyczy to w szczególności sytuacji przenoszenia
i przewożenia bagażu oraz jego przechowywania w miejscach pobytu uczestnika wycieczki. Konieczne jest tu rozróżnienie sytuacji, gdy bagaż pozostaje pod opieką uczestnika wycieczki oraz takich, gdy został umieszczony w miejscu wskazanym (np. luk bagażowy autokaru) lub powierzony osobom działającym
w imieniu organizatora lub jako jego podwykonawcy. W pierwszym przypadku organizator turystyki tylko wyjątkowo ponosi odpowiedzialność (bagaż był przecież pod opieka samego uczestnika), natomiast w pozostałych wypadkach odpowiedzialność organizatora za utratę lub uszkodzenie takiego bagażu jest oparta na zasadzie winy domniemanej [2; s.134].

Zakres i podstawa odpowiedzialności kontraktowej biura podróży jest uzależniona od roli, w jakiej biuro występuje na rynku i rodzaju zawieranych


z klientami umów. Najpełniejszą odpowiedzialność ponoszą organizatorzy imprez turystycznych, którzy odpowiadają za wykonanie wszystkich świadczeń objętych umową, w tym także na podstawie art. 474 k.c., za osoby, z pomocą których umowy wykonują (pracowników, pilotów itp.), jak i za osoby, którym wykonanie całości lub poszczególnych elementów umów powierzają (hotelarzy, przewoźników, przewodników itp.). Organizatorzy turystyki i inni usługodawcy odpowiadają także za działanie agentów, którym powierzają czynności związane z zawieraniem umów na swoją rzecz, a także samo zawieranie tych umów w ich imieniu. Np. błąd popełniony przez agenta w wypełnieniu dokumentów związanych z wyjazdem (pomyłka co do nazwiska, trasy, terminu wyjazdu itp.) obciąża odpowiedzialnością organizatora lub innego usługodawcę, wymienionego w tych dokumentach jako strona umowy z klientem. Jeżeli klient nie może skorzystać z imprezy, bo agent podał mu złą godzinę wylotu, to nie agent, a organizator imprezy będzie zobowiązany zwrócić klientowi wniesioną wpłatę i dodatkowo wynagrodzić wyrządzoną szkodę. Nie zamyka to organizatorowi możliwości dochodzenia odpowiedniej rekompensaty od agenta, ale sprawa ta wykracza już poza problem odpowiedzialności wobec klienta [3; s.129].

Organizatorzy imprez nie mogą powoływać się na brak tzw. winy w wyborze po ich stronie, polegający na tym, że powierzyli wykonanie usług osobom (podmiotom) wybranym z należyta starannością, w tym szczególnie osobom zawodowo zajmującym się wykonywaniem usług danego rodzaju. Okoliczność taka, wymieniona w art. 429 k.c. odnosi się do odpowiedzialności pozaumownej tzw. deliktowej, a nie do wykonania umowy z pomocą innych osób. Można próbować szukać w niej ochrony, np. gdy szkoda została wyrządzona wypadkiem komunikacyjnym, wskazując profesjonalny charakter usług przewoźnika, któremu powierzono przewóz, jednak i w tym zakresie uważa się, że zapewnienie bezpiecznego przewozu jest elementem zobowiązania i odpowiedzialność w takiej sytuacji ma także charakter kontraktowy [3; s.129].

Z uwagi na fakt, iż pośrednik jedynie pośredniczy – poprzez różne czynności faktyczne i prawne – na zlecenie klienta w zawarciu umowy o imprezę turystyczną, to z natury rzeczy podmiot ten zasadniczo nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania powstałego z tej umowy, gdyż taka odpowiedzialność spoczywa na organizatorze turystyki. Odpowiedzialność pośrednika turystycznego jest ograniczona do należytego wykonania przyjętego zlecenia klienta. Oznacza to – zgodnie z art. 12 i 13 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych – udostępnienie klientom odpowiednich informacji pisemnych
o proponowanych imprezach turystycznych i poszczególnych usługach turystycznych [2; s.135]. Pośrednicy – odpowiadają oni jako zleceniobiorcy za wybranie dla klienta z należytą starannością najlepszych usług i ewentualnie za zawarcie
w imieniu klienta najkorzystniejszej dla niego umowy z organizatorem turystyki. Pośrednik turystyczny nie odpowiada zatem za wykonanie właściwych usług,
w zapewnieniu których pośredniczył, chyba, że klient udowodni mu brak staranności
w reprezentowaniu jego interesów. W takim przypadku pośrednik odpowiada za szkodę, jaką poniósł klient, a elementem tej szkody może być także obniżona jakość i wartość świadczenia [3; s.129].

Agent turystyczny z kolei nie ponosi przed klientem żadnej odpowiedzialności kontraktowej, bowiem nie łączy go z nim żadna umowa. Musi jednak wyraźnie poinformować klienta o tym, że działa on w charakterze agenta,
a nie we własnym imieniu. Niespełnienie tego warunku uznawane jest za powodujące zawarcie danej umowy przez samego agenta turystycznego i rodzące jego odpowiedzialność kontraktową wobec klienta w razie niewykonania lub nienależytego wykonania tej umowy [2; s.137]. Ponadto agent może odpowiadać z tytułu czynu niedozwolonego – np. jeśli świadomie wprowadzi klienta w błąd narażając go na szkodę. Niekiedy treść umów agencyjnych zobowiązuje agentów do załatwiania reklamacji klientów. Powstaje wówczas wrażenie, że to agent odpowiada za niedociągnięcia w wykonaniu właściwej umowy, gdy w istocie agent nadal jedynie pośredniczy pomiędzy odpowiedzialnym organizatorem a klientem [3; s 129].

Zatem bardzo ważny jest fakt, iż klient powinien być informowany czy biuro jest organizatorem, pośrednikiem czy agentem, a także o zakresie jego odpowiedzialności.


Przytoczone przepisy polskiego prawa zgodne są z przepisami Unii Europejskiej, a w szczególności z Dyrektywą Rady Wspólnot Europejskich z 13 czerwca 1990 r. o podróżach turystycznych za cenę zryczałtowaną 90/314/EEC.

Bibliografia:

[1] ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. j. t. Dz. U. 223 poz.

2268/04

[2] Jerzy Gospodarek Prawo turystyczne Wydawnictwa Prawnicze PWN Warszawa



2001

[3] red. Zygmunt Kruczek Obsługa ruchu turystycznego PROKSENIA Kraków 2001


wyd. II poprawione

[4] Kodeks cywilny z 23 kwietnia 1964 r.





http://republika.pl/afilipienko/materialy/umowywturystycezklientami.doc 2016-05-09





©absta.pl 2019
wyślij wiadomość

    Strona główna